[뉴스토마토 이지은 기자] "초저가 이커머스 '테무'의 성장은 사용자 경험 중심 혁신에서 나옵니다. 인공지능(AI)과 빅데이터 분석이 있기 때문에 가능합니다."

 

19일 서울 중구에서 더 플라자호텔에서 열린 삼성에스디에스(018260)(삼성SDS) 유통·리테일 혁신 세미나에서 고은경 에스코어 팀장은 데이터·사용자경험 기반의 이커머스 혁신을 설명하며 이같이 말했습니다. 에스코어는 삼성SDS의 자회사로 디지털마케팅 컨설팅 사업에 나서고 있습니다. 

 

 

물류 혁신이 강점인 쿠팡, 글로벌 시장 확장성을 갖고 있는 알리익스프레스와 달리 최근 국내에서도 무섭게 성장하고 있는 테무의 강점으로는 사용자 경험 중심의 혁신을 꼽았습니다. 테무는 마켓플레이스 역할을 하면서 직매입에도 나서는 완전 위탁 방식을 취하는 것으로 알려져 있죠. 쿠팡이 직매입을, 알리익스프레스가 마켓플레이스 역할에 힘을 주는 것과 차이가 있는데요. 고 팀장은 "AI와 데이터분석 기반으로 인기있는·합리적 가격의·이익이 높은 제품을 리스트업하고, 경쟁력 있는 업체를 선정해 테무가 가격을 책정해 오더를 내린다"며 "고객 경험을 핵심경쟁력으로 삼아 시장에서 성공을 이룬 것으로 볼 수 있다"고 설명했습니다. 디지털전환에 따라 기술 기반의 고객 경험 강화(H2H)가 중요해진 리테일 4.0시대에는 AI 기반 데이터가 필수적이란 의미입니다. 

 

 

AI를 통한 업무 생산성 향상은 전 산업 분야에서 요구되는 실정입니다. 특히 스스로 실행하는 AI, 생성형 AI에 대한 니즈가 커지고 있습니다. 한국IDG가 지난해 7월 발표한 국내 AI도입 및 활용현황 조사를 보면 실제 생성형 AI를 업무해 활용 중이라는 23.8%를 포함해 90% 이상 기업이 도입을 했거나 도입을 검토 중인 것으로 나타났습니다. 

 

삼성SDS는 지난해 9월 지적 작업을 자동화하는 솔루션 브리티 코파일럿과 클라우드 시스템에 생성형 AI 결합을 가속화하는 플랫폼 패브릭스를 발표했고, 상반기 중 출시를 준비 중입니다. 

 

브리티 코파일럿은 메일, 메신저, 영상회의, 데이터 저장 등 공통 업무 시스템에서 진행되는 지적 업무에 생성형 AI를 접목했습니다. 영상회의 회의록을 작성하고 실행 방안을 도출해 담당자에게 메일을 보내는 작업을 자동화할 수 있는 것이죠. 패브릭스는 기업의 다양한 데이터, 지식 자산, 업무 시스템 등 IT 자원을 한곳에 모아 임직원들이 손쉽게 공유하고 사용할 수 있는 창구인데요. 생성형 AI와 업무시스템을 빠르게 연결할 수 있습니다. 

 

검색과 비교, 추천, 상담 등 고객 경험 확장에 브리티 코파일럿과 패브릭스가 활용될 수 있는데요. 통계 기반 검색 문의부터 상품간 비교 질의, 개인화된 정보 기반 추천, 최적의 가격 상담이나 시뮬레이션 상담 등이 가능한 것이죠. 가령 붐비는 시간대에 지능형 응대봇이 상담을 진행해 고객별 맞춤형 대응을 하거나 제품추천모듈, 멀티모달 기반 상품검색을 통해 구매 전환율 상승을 이룰 수 있습니다. 

 

삼성SDS는 "기업이 요구하는 거대언어모델(LLM)을 접목할 수 있고, AI가 조작된 정보를 생성하는 환각현상(할루시네이션)에 대한 저감 노하우로 고객사 기준 정확도가 56%에서 98%로 높아졌다"며 "서비스, LLM, 인프라 각각에 대한 보안장치를 마련, 고객사가 비용과 활용수준에 맞는 보안장치를 선택할 수 있도록 해 데이터 유출 위험을 낮추도록 했다"고 설명했습니다. 

  

이지은 기자 jieunee@etomato.com