[뉴스토마토 이지은 기자] 13일 찾은 범계역 LG유플러스(032640) 매장. 1층 상담코너를 지나 2층으로 올라가니 번화가 속에서 보기 힘든 안락한 공간이 나옵니다. 만화책과 디즈니 굿즈 끝에 마련된 시네마 공간에는 디즈니플러스가 나오는 커다란 TV와 함께 쇼파도 마련됐습니다. 과천·안양·의왕시에 거주하는 젊은 세대들이 모이는 번화가의 인파를 뒤로 한 채 누릴 수 있는 나만의 공간입니다. 김근영 범계직역점 점장은 "시네마 공간을 알고 찾아오는 경우도 있고, 핸드폰을 보러왔다가 즐기고 가는 경우 등 방문 경로는 다양한데 대부분 높은 만족도를 가지고 돌아간다"고 설명했습니다. 부모님이 통신서비스 상담을 받는 동안에는 아이들의 놀이터가 되기도 합니다. 마땅히 갈 곳이 없는 중·고등학교 학생들의 쉼터가 되기도 하고, 때로는 연인들이 이따금씩 들리는 데이트 장소로서도 역할을 한다는 얘기입니다. 

 

 

범계직영점도 불과 1년반 전에는 일반 매장과 같았습니다. 흔한 일자형 테이블을 사이에 두고 손님 응대가 이뤄지던 매장이었죠. LG유플러스는 주변에 젊은층 유동인구가 많다는 점, 주변에 타사 대리점 및 판매점이 많아 경쟁이 심화된 곳이라는 점을 감안해 상담서비스를 제공하면서도 재미요소를 줄 수 있는 공간으로 변화를 시도했습니다. 1층은 통합상담석으로 변경해 상담·시연·가입을 한 번에 진행할 수 있는 스테이션형으로 만들었고, 2층은 시네마공간으로 개편했습니다. 범계직영점은 지난 5월 방문객 측정기가 설치된 31개 매장 중 하루 평균 내방객 순위 4위를 기록할 만큼 높은 방문율을 기록 중이라고 합니다. 올해 1월부터 4월까지 방문객 순위도 직영점 중 상위권에 이름을 올렸습니다. 김근영 점장도 "친구 따라 핸드폰을 보러 왔던 타사고객들의 만족도도 높은 편"이라며 "방문 후 핸드폰이나 인터넷(IP)TV 등으로 가입이 이어지는 경우도 있는데, 방문객의 20% 정도가 직접 구매로 이어지고 있다"고 말했습니다. 

 

 

LG유플러스는 범계직영점 사례처럼 고객들이 통신매장에서 새로운 경험을 할 수 있도록 여러 매장에서 다양한 시도를 하고 있습니다. 홍대직영점은 젊은층의 유동인구가 많은 특성에 맞춰 MZ세대를 대변하는 LG유플러스의 캐릭터 '무너'가 건물 내외부를 가득 메우고 있습니다. LG유플러스 진월직영점은 부모님들이 어린 자녀들과 함께 체험해 볼 수 있는 공간이 부족했던 상황을 고려해 아이들나라 특성화 매장으로 조성했습니다. 키즈카페 같은 공간을 만든 것입니다. 고령층 고객 방문이 많은 성남 미금역점에는 스마트폰 배움실을 개설했습니다. 고령층 고객들을 위해 전문 상담사를 매장 내 배치하고 지도, 교통, 배달, 각종 예약, 커뮤니티 활동 등 각종 앱 서비스 등을 설명하게끔 한 공간입니다. 이용 중인 통신사와 관계없이 이용할 수 있는 점도 장점입니다. 통신서비스 가입에 필요한 서류 출력을 위해 사용했던 무인출력 키오스크 프린팅박스는 스마트폰 사진 인화나 A4문서 출력으로도 용도를 확대했습니다.

 

 

상품 구입·개통, 서비스상담 등을 온라인으로 진행하는 경우가 젊은층을 중심으로 점차 늘고 있지만, 고객 불편을 최소화하기 위해선 오프라인 매장의 역할이 필요하다는 것이 LG유플러스의 생각입니다. 특히 차별화된 경험을 제공하는 '고객경험혁신' 전략을 내세우고 있는 만큼 특성화 오프라인 매장을 통해 서비스의 질적 제고를 이루겠다는 목표입니다. 이를 위해 CS혁신팀에서 진행하고 있던 특성화 매장 개편을 올해부터는 매장 플랫폼 태스크포스(TF)까지 가동해 전략적으로 진행하고 있습니다. 카카오(035720) 서비스에 있는 실험실 메뉴처럼 상권에 맞는 특성화 아이템을 발굴해 매장별 적용과 개편을 반복하며, 빠르게 특성화 매장을 늘린다는 계획입니다. LG유플러스는 "전국 직영점 약 140개 중 절반 이상을 특성화 매장으로 운영 중인데, 향후에도 고객 불편점을 해소하고 오프라인 매장에서만 진행할 수 있는 것들을 발굴해 적용해 나갈 것"이라고 강조했습니다. 

 

이지은 기자 jieunee@etomato.com