의 질적 개선과 업무처리의 효율성을 높이기 위해 ‘고객센터 상담전용 지식관리시스템’

(이하 KMS)을 개발했다고 24일 밝혔다.

 

 

상담지식관리시스템(KMS)은 부산은행이 10여년간 운영하면서 쌓아온 고객센터의 상담관련 지식은 물론 업무에 필요한 지식 정보를 통합, 관리하는 시스템이다.

 

부산은행고객센터에 전화로 상담을 요청하는 고객은 하루에 약 5000명이상으로 각종 금융상담이 이루어지고 있으며 상담직원은 많은 고객을 상대로 광범위하고 혼합된 내용의 문의에 답변하기 위해 각종 규정이나 업무 지식을 찾는데 많은 노력과 시간을 소비해야 했다.

 

KMS시스템 오픈 이후 상담직원들은 이 시스템의 업무지식 활용과 빠른 검색을 통해 다양한 고객문의에 정확한 내용을 신속하게 답변할 수 있게 됐다.

 

이기봉 고객센터장은 “고객센터 업무는 전화상으로 이뤄지는 상담이 대부분인 만큼 고객의 편리성과 원하는 정보를 더욱 신속, 정확하게 제공하기 위해 이번 시스템을 도입했다”며 “앞으로도 지속적인 고객서비스 향상을 위해 새로운 프로그램 개발에 앞장서 고객 편의를 최우선으로 생각하는 감동 경영을 계속해 나가겠다”고 말했다.