[뉴스토마토 이종용기자] 은행권에서 인공지능(AI) 기반의 고객 대응 프로그램인 챗봇(chat-bot)이 확산될 것으로 보인다.
챗봇 기능은 인공지능 기술을 기반으로 고객과 채팅하듯 상담하는 프로그램이다. 고객이 질문이나 명령을 하면 수집된 고객 정보를 활용해 알맞은 답을 제공한다. 특히 챗봇이 활용되면 24시간 고객 대응을 할 수 있기 때문에 금융사고나 전산장애시 고객 대응력이 높아질 것으로 기대된다.
28일 금융권에 따르면 신한은행이 챗봇 서비스를 준비하며 인공지능 기술 보유 업체를 모집한 가운데
우리은행(000030)도 내부적으로 인공지능팀을 신설하는 등 챗봇 서비스 상용화를 위한 논의를 진행 중이다.
은행들이 이처럼 서비스 개발에 뛰어든 이유는 챗봇을 활용하면 상담원 인력 없이 24시간 고객 대응을 할 수 있기 때문이다. 무엇보다 금융사고나 서비스 장애시 제한된 인원의 상담원이 일일이 직접 고객을 응대하는 것보다 빠르게 대처할 수 있게 된다.
은행 관계자는 "단순이 키워드를 인식해 입력된 응답에 대한 답을 일방적으로 제공하는 형태가 아니다"며 "물론 인간과 같은 완전히 자연스러운 대화방식은 아니지만 미리 축적된 질문에 대해 답변을 하는 개념"이라고 설명했다.
연내 출범하는 인터넷전문은행 카카오뱅크 역시 '챗봇'을 전면에 내세운 바 있다. 카카오뱅크의 챗봇은 공과금 납부 일정, 자동이체 결제 내역, 쿠폰을 사용할 수 있는 주변 식당을 안내하고 금융상품 추천 및 상담 서비스까지 지원한다.
최근 KB금융지주 경영연구소는 '모바일 메신저의 챗봇 도입과 시사점 보고서'를 통해 "모바일 메신저 업체들이 개발 도구를 공개한 만큼, 인공지능 기술력이 부족한 금융회사들도 이를 활용한 대화형 고객 상담이나 온디맨드 금융서비스를 제공이 가능할 것"이라고 전망하기도 했다.
챗봇의 이러한 잠재력에도 보안 취약점 등이 우려돼 서비스 개발에 주의가 필요하다는 지적이 나온다. 은행권 관계자는 "대화의 주체가 사람이 아니다보니 피싱 등 전자금융사기의 수단이 될 수 있다는 우려도 나오고 있다"며 "고객 개인정보를 활용하는 서비스는 챗봇에서 다루지는 않을 것"이라고 말했다.
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<사진=뉴시스>
이종용 기자 yong@etomato.com