21일 공정위에 따르면 이들 사업자는 고객의 착각으로 예약상품을 취소하거나 고지된 금액보다 높은 숙박요금이 결제된 경우라 하더라도 환불을 거부해왔다. 소비자분쟁해결 기준에서는 고객이 정해진 기한 내 예약을 취소할 경우라도 사업자는 최소한의 수수료를 제외한 나머지 금액을 돌려줘야 한다.

 

최근에는 온라인으로 해외 호텔을 예약하는 여행객들이 늘어나면서 그에 따른 소비자 불만과 피해 또한 증가해왔다. 한국소비자원에 따르면 지난 5년간 예약대행사이트(OTA)를 통해 숙박을 예약한 소비자 중 피해 구제를 신청한 건수는 총 2761건으로 이 중 ‘예약 및 계약’ 관련 건수가 2390건으로 전체의 86%를 차지했다. 특히 국외 사이트의 경우 지난 2014년 주요 5개 호텔에 대한 피해구제 요청 건수는 22건에서 지난 8월 기준 130건으로 무려 6배 이상 증가했다.

 

앞서 공정위는 인터파크, 하나투어, 익스피디아, 아고다, 부킹닷컴 등 7개 해외 호텔 예약 사이트 운영사들의 약관에서 환불불가 조항을 적발했다. 당시 인터파크, 하나투어, 호텔패스글로벌 등 3개 사업자는 환불불가 조항을 자진 시정한 반면 호텔스닷컴, 익스피디아,  아고다, 부킹닷컴 등 4개 사업자는 시정권고를 받았다. 하지만 아고다와 부킹닷컴은 공정위 시정권고를 따르지 않았다.

 

배현정 공정위 약관심사과장은 이번 시정명령에 대해 “일반적으로 숙박 예정일까지 상당한 기간이 남아있는 경우 고객이 숙박 예약을 취소하더라도 해당 객실이 재판매될 가능성이 높아 사업자 손해는 발생하지 않는다”고 판단했다.