장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 이날 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다고 설명했다. 보다폰은 가입 첫달에, AT&T는 첫달과 두 번째 달에 걸쳐 총 2번을 요금제 기본요금, 청구주기, 일할계산 등을 포함한 청구서를 영상으로 제공하고 있다. 장 상무는 "고객의 문의가 줄면서 고객서비스가 상승하는 효과가 나타난 것으로 안다"며 "우리는 영상서비스를 통해 월평균 2만콜이 줄어들 것으로 기대한다"고 말했다. 

 

LG유플러스는 영상청구서를 구현하기 위해 LG CNS와 소프트웨어 개발업체 아이비컴텍과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.

 

모바일 신규가입 2개 이상 결합, 모바일 기기변경, 모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합, 모바일 기기변경 홈 결합, 홈 신규가입 1개 이상, 홈 재약정, 홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다. LG유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다. 동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 셈이다.

 

LG유플러스의 영상 청구서는 최대 1000명까지 동시접속 수용이 가능하다. 서비스 확대 시 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.

 

장 상무는 "고객의 작은 소리에도 귀 기울여 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다"며 "앞으로 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정"이라고 말했다. 

 

한편 LG유플러스는 고객 관점에서 편의성을 높이기 위해 다양한 채널을 통해 커뮤니케이션을 늘린다는 방침이다. 지난해 3월에는 모바일 화면을 사용하는 게 익숙한 고객을 위해 눈으로 보는 ARS 서비스를 제공했으며, 5월부터는 상담사와의 전화통화에 불편함을 느끼는 고객을 위해 기존 가입상담 중심의 채팅상담을 고객상담에 확대해 고객이 스스로 처리할 수 있도록 서비스를 개선한 바 있다.