[뉴스토마토 김동현 기자] SK텔레콤(017670)은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2020년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 23년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다고 15일 밝혔다.

 

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객 만족 정도를 나타내는 지수로, KMAC가 1998년부터 조사하고 있다. SKT는 KCSI 한국 산업 고객만족도 조사의 이동통신부문에서 23년 연속 1위를 기록했다. 이외에도 NCSI 국가고객만족도 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 1위에서도 1위를 차지한 바 있다. 회사는 안정적인 5세대 이동통신(5G) 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선 등을 위해 노력한 점이 인정받았다고 설명했다. 

 

SKT는 지난 2월 코로나19 확산과 함께 콜센터 재택근무를 도입했다. 정보통신기술(ICT)을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축해 고객센터 서비스를 제공했다. 또한 인공지능(AI) 기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원하는 AI 상담사 '채티(챗봇 서비스)'도 지속해서 업그레이드해 운영 중이다. 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소하는 등 고객 편의성도 강화했다. 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도를 별도 운영하고 있다.

 

SKT는 지난해 4월 5G 서비스를 시작한 이후 다양한 콘텐츠와 5G 특화 서비스를 선보이는 중이다. 유네스코 세계유산인 창덕궁을 감상할 수 있는 '창덕 Arirang(아리랑)' 증강현실(AR) 서비스를 선보인 데 이어 가상현실(VR) 여행 콘텐츠 '신선배송' 서비스도 시작했다.

 

자사 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유하는 '행복커뮤니티' 프로젝트도 지속해서 추진하고 있다. 지방자치단체와 협력해 AI 스피커 '누구'를 활용한 독거 어르신 전용 콘텐츠·서비스와 위급 상황에 대처할 수 있는 '인공지능 돌봄서비스'를 제공 중이다. 코로나19 자가격리·능동감시 대상자의 증상발현 여부를 모니터링하는 '누구 케어콜'도 개발해 방역 현장에 적용하고 있다. 

 

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "KCSI 23년 연속 1위 달성은 비대면 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 지속해서 고객가치를 혁신한 노력을 인정받은 것이라 생각한다"며 "SKT는 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 지속하겠다"고 말했다.

 

김동현 기자 esc@etomato.com