[뉴스토마토 이승국기자] 지난 3월2일 KB국민은행에서 분사해 전문 카드사로 새 출발한 KB국민카드가 짧은 기간에 급성장을 이어가면서 카드업계의 주목을 받고 있다.
전업 카드사로 변신한 후에도 카드업계 2위 자리를 유지하는 등 안정적인 모습이다.
1일 카드업계에 따르면 지난 1분기 국내 카드승인실적(신용판매 기준)은 전년 동기 대비 14조7000억원(16.2%) 증가한 105조3000억원을 기록했다.
카드사별로는 신한카드가 전체의 20.79%인 21조8923억원으로 1위를 고수했고, KB국민카드는 14조8394억원(14.09%)으로 현대카드(14조486억원·13.34%)와 삼성카드(12조3000억원·11.68%)의 추월을 허락하지 않았다.
포인트 적립금 이용 편의성을 높인 ‘KB국민 와이즈카드’의 경우 출시 18일 만에 10만좌를 넘어서기도 했다.
KB국민카드 실적이 은행겸영 카드사에서 전업계로 넘어가면서 전업계 카드사 비중이 70%로 커지기도 했다.
KB국민카드 측은 이러한 성장배경에 대해 "고객가치 중심의 차별화되고 혁신적인 고객만족 경영활동에 따른 결과"라고 자평하고 있다.
고객가치를 모든 업무 활동에서 가장 최우선 고려 대상으로 선정하고, 실천하고 있다는 것.
최기의 사장은 지난 3월 취임사에서 “모든 업무 활동에 있어서 고객가치를 가장 최우선적인 고려대상으로 삼아야 한다”고 강조했다.
최 사장은 또 “보다 영속적인 가치창출을 위해 카드 상품의 차별화와 함께 프로세스, 마케팅 채널 등 아주 사소한 부분 하나까지도 고객 지향의 방식으로 완벽하게 통제되고 있어야 한다”고 말했다.
KB국민카드는 이에 따라 기존 KB국민은행과 공유하고 있던 고객만족헌장과 CS비전을 대내외 상황과 신용카드 비즈니스 특성에 맞게 새롭게 설정했다.
고객만족헌장의 적극적인 실천을 위해서는 ‘고객중심’, ‘즐거움’, ‘신속·정확성’, ‘편의성’, ‘신뢰성’을 핵심 키워드로 삼고, 고객의 정보를 소중히 관리하고, 고객이 원하고 필요로 하는 새롭고 다양한 서비스를 신속·정확하게 제공하고 있다.
궁극적으로는 ‘고객 가치를 최우선으로 하는 Number One 카드 서비스’라는 CS비전을 달성한다는 목표다.
고객가치 향상을 위해 새롭게 구성한 의사결정 기구인 ‘고객가치창출협의회’도 눈에 띈다.
지난 6월 신설한 고객가치창출협의회는 전사적 차원의 고객 만족 개선 과제 발굴과 실행을 위한 전담 조직이다.
신용카드 업계 최고 수준의 고객만족 달성을 목표로, 최 사장이 직접 위원장을 맡았고, 모든 임원진과 전 부서장이 위원으로 참여하고 있다.
전 임직원이 참여하는 ‘CS톡톡’도 KB국민카드의 고객만족 중심의 경영 방침과 의지를 잘 보여주는 사례다.
CS톡톡은 고객가치 또는 고객만족과 관련된 특정 주제에 대해 전 임직원이 카드사 직원이 아닌 고객 입장에서 KB국민카드가 가지고 있는 문제점과 향후 발생이 예상되는 이슈에 대해 부서 단위로 토론하고 개선방안을 도출하는 프로그램이다.
KB국민카드는 능동적인 CS문화 정착을 위해 ‘CS Activator 제도’도 운영 중이다.
CS Activator는 각 부서별로 1명씩 직급에 관계없이 CS 관련 리더십을 발휘할 수 역량 있는 직원들이 선정되며, 고객과 직원, 직원 상호간의 원활한 커뮤니케이션을 위한 가교 역할을 하고 있다.
KB국민카드 관계자는 “KB국민카드만의 독창적이고 체계적인 경영 전략 수립, 최고경영자(CEO)를 포함한 전 임직원들의 고객만족 경영을 위한 의식 전환, 전 임직원들의 적극적인 노력과 참여가 조화를 이뤘기 때문에 고객만족 경영이 가능했다”고 말했다.