[뉴스토마토 최승근기자] 국내 최대 편의점 업체 BGF리테일이 지난 6월 국내 독자 브랜드 'CU(씨유, 옛 훼미리마트)'로의 전환을 선언하고 8월1일부터 본격적인 브랜드 교체 작업을 시작했다.
CU의 등장은 기존의 공급자 중심의 편의점 1.0시대를 벗어나 이용자 중심의 편의점 2.0시대를 새롭게 열었다는 데 그 의미가 있다.
기존의 편의점에서 상품이 주인공이었다면 CU에서는 편의점 이용 주체인 고객이 주인공이 되도록 운영의 접근법 자체를 바꾼 것.
CU는 이러한 국내 편의점의 패러다임 혁신을 위해 BGF리테일이 지난 22년간 쌓아온 노하우를 바탕으로 만든 21세기 한국형 편의점이다.
BGF리테일은 국내 환경과 소비자에 최적화된 새로운 편의점 모델을 만들기 위해 집기, 레이아웃, 상품정책, 전산시스템 등 편의점과 관련된 유무형의 진일보한 변화들을 시도했다.
◇22년의 편의점 연구로 태어난 생활 속 쉼터
BGF리테일은 급변하는 고객의 니즈와 시장 상황에 맞춰 입지나 상권에 최적화된 다양한 형태의 편의점을 개발해왔다.
특히 업계 유일의 이동형편의점인 '트랜스포머'의 등장은 편의점 업계의 신선한 바람을 불러일으켰다.
BGF리테일의 '트랜스포머'는 편의점의 신속성과 차량의 기동성을 결합한 36㎡(11평형) 크기의 움직이는 편의점으로 2009년 처음 등장해 남북이산가족 상봉행사, 어린이 경제체험 프로그램 등에 활용됐다.
최근에는 전국의 축제 현장에서 때와 장소를 가리지 않는 생활편의시설로 고객들에게 큰 인기를 끌고 있다.
편의점에 대한 BGF리테일의 끊임없는 연구 개발은 CU가 고객을 위한 편리하고 쾌적한 쇼핑공간으로 탄생하는데 큰 역할을 했다.
CU는 다른 편의점들에 비해 훨씬 넓고 밝아진 것이 가장 큰 특징이다.
통유리를 사용해 시계성은 훨씬 높아졌고 기존의 홍보물은 LED 패널과 디지털 사이니지로 대체해 한층 더 깔끔하게 매장 분위기를 연출했다.
특히 점포 입구에서부터 시식대까지 고객들의 발길이 머무는 모든 공간을 최대한 넓히고 매장 내 상품이 차지하던 공간은 고객을 위한 휴게공간으로 과감히 바꿨다.
◇과학적 분석이 뒷받침 된 차별화된 상품 전략
BGF리테일은 고객들에게 생활에 필요한 모든 상품과 서비스를 원스톱으로 제공하기 위해 지속적인 노력을 해왔다.
가장 대표적인 것이 8대 입지를 기반으로 한 입지별 차별화 마케팅이다.
CU는 지난 20여 년간 상품 판매 데이터뿐만 아니라 고객유형, 지역 환경 등 다양한 요소들을 면밀히 분석해 8대 입지를 분류하고 차별화된 상품 전략을 펼쳐왔다.
주택가와 학원가, 오피스 지역 등 입지와 고객 특성에 맞춰 베이커리, 커피, 와인, 완구, 문구, 반찬 등 다양한 특화 상품을 취급하고 있다. 이러한 시도는 CU가 상품 전략으로 강조하고 있는 '상품구색 최적화'와 '특정상품 모음진열'의 탄탄한 기초 작업이 됐다.
아울러 불필요한 상품을 무분별하게 나열하는 방식에서 탈피해 입지에 맞는 상품 구색 최적화를 통해 고객의 쇼핑 만족도를 더 높인다는 전략을 세웠다.
점포가 위치한 입지의 주요 고객들이 어떤 상품을 주로 구매하고 어떤 상품에 대해 필요성을 느끼는지를 데이터베이스화 해 고객의 니즈를 충족시키고 상품 운영의 효율성을 증대할 수 있는 방안을 마련한 것이다.
뿐만 아니라 고객 라이프스타일에 맞춘 일체형 편의를 제공할 수 있도록 특정 상품들의 모음진열 코너를 별도로 마련했다.
원두커피, 튀김류, 어묵, 도넛, 떡볶이 등 사계절 간식거리를 갖춘 '먹을거리코너'에서부터 무인택배, ATM, 기프트카드 등 다양한 서비스 상품을 모은 '생활서비스코너', 감기약, 소화제 등 가정상비약을 모아 놓은 '의약품코너'까지 특정 상품존(Zone)을 구성해 이용 편리성을 높였다.
◇서비스 제도의 R&D 통해 당신을 위한 서비스 실천
BGF리테일은 매장과 상품 외에도 모든 활동을 고객 관점, 고객 중심으로 구성하고 관련 서비스 활동을 지속적으로 강화하고 있다.
가맹점의 서비스 향상은 결국 전국 7800여 점포를 찾는 고객들의 만족도 향상으로 이어지기 때문이다.
그 중 점포 운영력 진단은 CU 서비스의 바로미터로 활용되고 있다.
점포 운영력 진단은 전국 모든 CU 점포를 대상으로 상품(Q), 서비스(S), 청결(C) 세 부문으로 나눠 총 26개 항목에 대해 연간 상시로 시행되며, 정확한 분석과 결과에 의한 피드백으로 점포의 실질적인 서비스 향상에 그 목적을 두고 있다.
맞춤형 서비스 교육도 꾸준히 시행하고 있다.
올해 1월부터 시행된 '서비스 매니저 제도'는 지역별로 서비스 매니저라고 불리는 서비스 전문 교육 인력이 점포로 직접 방문하는 서비스 교육이다.
운영력 항목 중 서비스(S) 부진 점포, 클레임 다수 발생 점포 등 서비스 수준이 평균보다 낮은 점포를 1대1로 집중 교육하고 관리하기 때문에 개선 효과도 매우 높게 나타나고 있다.
이 밖에도 BGF리테일은 점주 사기진작과 동기부여를 위해 올해 처음으로 '점주 마이더스 제도'를 시행하고 있다.
인증 및 경진 형식을 통해 점주들의 운영전문성을 높이고 노력에 대한 대가를 본부가 적극 지원하고 격려해주는 제도다.
서비스 요소가 우수한 점포에는 차등 인증을 통해 점주와 점포에 혜택을 부여하고 있으며 연말 '다이아몬드 마이다스'를 선발해 4인 가족 해외여행권 등 특별한 혜택을 제공할 예정이다.
◇CU, 국내 편의점 R&D의 중심으로 우뚝 서다
BGF리테일은 지난 6월 "대한민국 1등 편의점이라는 막중한 책임감을 안고 21세기 한국형 편의점 모델 CU를 개발하게 됐다"며 "향후 편의점 연구소 설립을 계획하는 등 대한민국 편의점 역사를 재정립하고 나아가 세계무대에서도 당당히 경쟁할 수 있는 편의점 브랜드를 육성할 것"이라고 밝혔다.
그런 의미에서 올해 CU의 등장은 우리 생활에서 가장 밀접한 소매채널인 편의점이 앞으로 어떻게 진화해 나갈 것인가 하는 이정표를 던져주고 있다.
BGF리테일 관계자는 "전국 7800여 점포와 함께 국내 편의점 발전을 위한 지속적인 R&D를 실행해 지금까지 편의점은 어느 브랜드, 어느 매장이나 똑같다고 생각하는 소비자들의 편견을 깨고 국내를 넘어 세계무대로까지 그 역량을 펼칠 계획"이라고 말했다.