[뉴스토마토 송주연기자] 금융감독원이 소비자보호 강화를 위해 민원처리 체계를 개선한다. 민원이력제를 도입해 소비자들이 민원처리 상황을 실시간으로 확인할 수 있게 하고 금융회사들이 제출하는 증거자료도 민원인에게 공개할 계획이다.
10일 금융감독원에 따르면 금감원은 금융소비자의 알 권리를 충족하고 금융회사의 민원발생 예방과 신속한 민원 해결을 위해 소비자보호 체계 점검을 강화할 계획이다.
금융소비자의 권리의식은 강화되고 있는 반면 불완전판매, 금융사기 등으로 금감원에 접수되는 금융상담과 민원은 해마다 증가하고 있기 때문이다.
올 1~9월 금감원에 접수된 금융상담 및 민원은 총 42만3190건으로 지난해 같은 기간 37만8051건보다 11.9%(4만5139건) 증가했다.
이 중 고금리대출 전환 문의, 보이스피싱 피해 관련 상담 등 '금융상담'은 30만5717건으로 이 기간 9.3% 증가했고, 채권추심 불만 및 신용카드 연회비 부당 청구 등 '금융민원'은 19% 증가한 7만1708건을 기록했다.
업종별 금융민원 현황을 살펴보면 은행·비은행 부문 민원은 3만2770건으로 19.9%(5431건) 증가했다.
대출금리 조정요청, 채권추심 불만 등 여신(35.3% ↑)과 저축은행 후순위채권 불완전판매(31.1% ↑), 연회비 부당청구 등 신용카드(32.3% ↑) 관련 민원이 증가세를 견인했다.
보험 부문의 민원은 3만6189건으로 21.2%(6340건) 늘었다.
보험금 산정 및 지급(60.2% ↑)과 이미 납입한 보험료 환급 요청 등 보험모집(40.5% ↑) 관련 민원이 크게 증가했기 때문이다.
반면 금융투자 부문 민원은 2749건으로 9.9%(302건) 감소했다.
국내외 증시부진의 영향으로 수익증권(47.8% ↑) 및 주식매매 민원(10.9% ↑) 등이 증가했지만 발행공시 및 유통시장 제도(45.2% ↓), 회계(56.9% ↓) 관련 민원 등이 크게 줄었기 때문이다.
이에 따라 금감원은 금융회사의 소비자보호체계 점검을 강화하기 위해 금감원 소비자보호 조직 내부에 'CRM (Consumer Risk Manager) 제도'를 도입할 예정이다.
CRM은 금융회사의 민원상황을 관리하는 전담 민원관리자를 의미한다.
금감원은 민원발생평가결과 하위등급을 받은 금융회사에 대해 전담 CRM을 지정해 해당 금융회사의 소비자보호 업무를 상시적으로 관리하고 매달 소비자보호 관련 현장점검을 실시한다는 계획이다.
민원업무의 투명성·공정성을 높이기 위해 '민원이력제'도 도입한다. 민원인이 인터넷을 통해 민원처리 상황을 실시간으로 확인할 수 있도록 시스템을 구축하고, 민원인의 상대 금융회사가 제출하는 주장과 증거자료를 민원인에게 공개하도록 할 방침이다.
금감원 관계자는 "민원 예방을 위해 금융소비자 보호와 관련한 제도 및 관행개선이 필요한 항목을 지속적으로 발굴해 나갈 것"이라고 말했다.