[뉴스토마토 임애신기자] 고가 스마트폰 제조사들의 제품 판매 후 서비스(AS)에 대한 소비자들의 불만이 극에 달하고 있다. 수리서비스와 직원 관련 불만은 전체 소비자상담 건수의 무려 70%에 달했다.
공정거래위원회는 한국YMCA전국연맹에 예산을 지원해 스마트폰의 주요 부품가격(A/S비용), 소비자피해 실태 및 소비자의식에 관한 이 같은 내용의 조사결과를 26일 발표했다. 조사 대상자의 10명 중 6명은 A/S센터를 이용 경험이 있었으며, 평균 2.2회 A/S센터를 방문했다.
액정불량 문제가 36.1%로 가장 높았고, 전원문제(27.2%), 화면 먹통 정지(23.2%) 등의 순이었다.
A/S센터에 대한 소비자들의 만족도를 보면 직원친절(80점), 직원설명(76점), 서비스만족(74점) 순으로 집계됐다. 만족도가 가장 낮은 항목은 A/S가격 적정성(66점)이었다.
올해 상반기 '1372 소비자상담센터'로 접수된 스마트폰의 A/S와 관련된 소비자상담 건수는 총 1082건으로 집계됐다.
이 중 수리서비스 관련 불만이 49.5%로 가장 많았다. 그 뒤를 A/S센터 직원에 대한 불만(20.2%), 고장원인 책임 전가(17.1%), A/S비용 관련 불만도 13.9% 순으로 나타났다.
수리서비스와 관련된 불만으로는 수리기간이 1개월 이상 소요되거나 수리로 인해 전화번호부 등의 데이터가 삭제됐음에도 보상받지 못한 경우, 품질보증기간 이내임에도 부품이 없다는 이유로 수리가 불가능한 경우 등이 있었다.
수리비 관련해서는 메인보드·액정 가격과 수리시 설계상의 이유로 기존 수리시에 지불했던 것보다 더 많은 비용을 지불하는 경우, 최초의 고장이 발생한 시점은 품질보증기간 이내였으나 수리를 의뢰한 시점이 품질보증기간 이후라는 이유로 무상수리가 안 되는 경우 등이 있었다.
아울러 소비자상담 내용에 부품 교체 비용이 기재된 사례를 분석한 결과, 스마트폰 부품의 상담사례 1건 당 평균 교체비용은 19만4300원으로 조사됐다.
가장 많은 교체가 이뤄진 메인보드의 평균 교체비용은 20만9000원이었으며, 그 다음으로 교체가 많이 이뤄진 액정의 평균 교체비용은 15만9000원으로 집계됐다.
한국YMCA전국연맹은 "제조사들이 모든 A/S센터에 대해 동일한 가격을 책정하고 있다고 주장하고 있으나 스마트폰 부품 가격에 차이가 있다"며 "통일된 기준이 필요하다"고 지적했다.
A/S센터 직원의 설명을 듣지 않고는 부품가격을 알 수 없는 현 상황에서는 소비자는 직원의 말만 믿고 비용을 지불할 수밖에 없다. 그렇다고 같은 제조사의 다른 A/S센터 또는 다른 제조사의 A/S센터와 가격을 비교하기도 어려운 상황이다.
연맹 관계자는 "제조사가 메인보드와 액정 등 원가 공개를 거부하고 있다"며 "제조사 홈페이지와 A/S센터 내에 부품가격에 관한 정보를 제공해 소비자의 알권리를 보장해야 한다"고 강조했다.
이 관계자는 "서비스센터는 가전제품의 수리 서비스 내역을 자세히 기록하고 있으며 소비자가 요구할 경우 그 수리 내역을 제공해 주고 있다"며 "현재 스마트폰은 기록이 남지 않는데 이에 대한 시정이 필요하다"고 주장했다.