KT(030200)는 업계 최초로 지난해 7월 선보였던 '올레 문자 고객센터'가 서비스 개시 9개월 만에 이용 건수 월 100만 건을 돌파했다고 13일 밝혔다. 올레 문자 고객센터는 휴대폰에서 문자의 수신처를 114로 입력한 후 이용하고자 하는 검색어나 숫자, 한글, 영문 등 문자를 적어 보내면 사용이 가능한 서비스다.

 

이 서비스는 개시한 지 6개월 만인 지난 12월에는 월 이용 건수가 50만건을 기록한 데 이어 올해 3월 100만건을 넘어서는 등 고객상담 채널로 확고히 자리매김하고 있다.

 

 

올레 문자 고객센터는 문자로 단계별 내용을 한눈에 확인할 수 있고, 검색어 입력을 통해 원하는 상담 메뉴에 바로 접근할 수 있으며 문자 기반의 쉬운 이용 방식으로 전 연령층에서 고르게 사용이 가능하다는 장점을 지니고 있다. 또 음성 고객센터를 이용하기 어려운 청각장애인도 편리하게 이용할 수 있다.

 

KT 관계자는 "당초 문자를 통한 문의건수가 전체 고객센터 문의 건수의 10% 수준에 도달하기까지는 최소 2년 이상이 기간이 소요될 것으로 예상했다"며 "하지만 출시 9개월 만에 전체 문의 건수의 15% 이상을 차지하는 등 이용자 편의 중심의 서비스 흐름을 빠르게 파악하고 대응한 점이 효과를 봤다"고 설명했다.

 

KT는 올레 문자 고객센터 이용고객 분석 결과 음성 고객센터를 이용하는 고객보다 상담사 통화연결을 요청하는 경우가 10분의 1수준으로 현저히 낮아져 고객 상담의 질적인 향상에 도움이 됐고, 문자로 단계별 내용 확인이 가능하고 검색어 입력으로 원하는 메뉴에 바로 접근할 수가 있어 음성고객센터 이용대비 문의시간이 최대 83%까지 절약하는 효과가 있었다고 밝혔다.

 

윤혜정 KT 마케팅부문 서비스개발담당 상무는 "국내 유일의 올레 문자 고객 센터의 쉽고 편리한 서비스에 고객들이 좋은 반응을 보여주고 있다"며 "앞으로도 고객을 최우선으로 생각해 고객이 진정 만족하는 차별적인 서비스를 제공하겠다"고 말했다.