[뉴스토마토 이종호기자]  보험 불완전판매를 사전 검증하는 해피콜 제도가 핵심 불만 사항에 대한 단답형·선택형 질문이 도입되고 신규 위험에 대한 질문항목이 확충·보완되는 등 실효성이 높아진다.

 

금융감독원은 19일 이런 내용을 담은 '보험 불완전판매 예방을 위한 해피콜(Happy-Call) 제도 개선'을 발표했다.

 

보험상품의 불완전판매를 사전 검증하는 해피콜 제도는 형식적으로 운영돼 실효성이 떨어진다는 지적이 계속 제기됐다. 이에 금감원은 생·손보협회, 업계와 공동으로 TF를 구성해 운영방식, 절차 등 해피콜 제도 전반에 대한 종합 개선방안을 마련했다.

 

먼저 금감원은 불완전판매 소지가 큰 핵심 소비자 불만 사항에 대해서는 현재 예·아니오 방식의 질문을 단답형·선택형 질문으로 전환해 단답형 5개, 선택형 10개 등 총 15개 질문을 도입하기로 했다. 아울러 최근 불완전판매 유형에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목을 선별·확충하기로 했다.

 

이번 개선안은 새로운 보장이 주계약보다는 특약으로 개발되고 있는 상품개발 추세를 반영하고, 민원이 많이 발생하고 지만 해피콜 질문에 반영되지 않은 사항을 중심으로 보완했다. 아울러, 현행 예·아니오 방식의 질문에 대한 답변이 긍정적 답변 위주로 되어 있는 것을 예·아니오 답변이 적절히 혼합되도록 변경한다.

 

중요사항(원금손실가능성 등)에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송·청약철회 조치 등 대응절차도 마련했다. 이 경우 고객이 철회 의사가 없는 경우에는 보험설계사가 재방문해 추가로 설명을 해야 한다.

 

민원·분쟁 발생 시 증거력 인정 기준·절차도 마련된다. 앞으로는 해피콜 답변내용이 민원·분쟁조정 시 증거자료로 활용될 수 있음을 해피콜 첫 단계에서 사전고지하고 민원·분쟁 발생 시 해피콜 녹취내용 확인을 통해 설명의무 이행 여부를 검증하고 이에 따라 민원·분쟁을 처리하기로 했다.

 

다만, 증거력 인정은 보험계약자가 질문내용을 정확히 이해하였음을 명확하게 알 수 있는 단답형·선택형 질문에 한해 적용하기로 했다.

 

금감원은 불완전판매 실태를 보다 정확하게 파악하기 위해 해피콜 결과를 반영한 새로운 불완전판매비율도 개발하기로 했다. 기존 불완전판매비율 항목에 추가로 해피콜을 통한 계약반송, 청약철회, 설명보완 실적 등을 반영하는 방안을 추진하기로 했으며 판매 채널 등 감독과 검사 시 해피콜 결과를 적극적으로 활용할 계획이다.

 

이번 제도 개선안은 시스템 개발 등 준비 기간을 고려해 올해 10월부터 시행 예정이다.

 

금감원 관계자는 "소비자가 상품을 제대로 알고 가입함에 따라 불완전판매가 감소할 것"이라며 "해피콜 실효성 제고에 따른 완전판매 문화 정확과 나아가서는 보험산업에 대한 신뢰도 제고에도 도움이 될 것"이라고 밝혔다.

 

이종호 기자 sun1265@etomato.com