[뉴스토마토 원수경 기자] SK플래닛은 11번가가 인공지능(AI) 챗봇 기능을 도입한 대화형 상품추천 서비스 '디지털 컨시어지 챗봇 바로'를 론칭했다고 29일 밝혔다.

 

제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 모바일 채팅만으로 소비자가 찾는 상품을 추천하는 서비스다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품을 추천해온 '디지털 컨시어지' 서비스에 챗봇 기능을 더해 업그레이드했다.

 

AI를 기반으로 메시지 인식과 상품 검색을 하며 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다. 다양한 대화 예시를 통해 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용해 인공지능이 스스로 최적의 답변을 찾아내도록 했다.

 

특히 딥러닝 기법 중 입력한 검색어의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 '워드 임베딩(Word Embedding)' 기술을 적용했다. 그 동안 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터도 분석해 챗봇의 정확성을 높였다.

 

"자취용 전기밥솥 추천해주세요"라고 하면 챗본 바로가 "용량이 작은 상품으로 보시는군요"라며 고객의 의도를 파악해 제품을 추천하게 된다.

 

노트북과 TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 제품 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다. 시간 제약 없이 24시간 사용할 수 있으며 대기할 필요 없이 빠른 응답이 가능하다. '바로'가 답변해주지 못하는 내용들은 대화창에서 전문 상담원인 '톡매니저'를 초대해 대신 질문할 수 있다.

 

SK플래닛은 챗봇 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진하며 향후에는 '퍼스널 쇼퍼'의 역할을 할 수 있도록 할 계획이다.

 

이현아 SK플래닛 컨버세이셔널커머스 본부장은 "챗봇 '바로' 서비스 도입으로 기존에 고객들이 직접 상품 검색을 하고 연관상품을 추천 받던 수준에서 한발 더 나아가 24시간 '맞춤 쇼핑'을 할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 국내 이커머스 업계 최고의 기술로 유통 혁신을 일구겠다"고 말했다.

 

 

원수경 기자 sugyung@etomato.com