[뉴스토마토 이정운 기자] 시중은행들의 민원건수가 감소세를 보이며 고객 만족도가 개선되고 있는 것으로 나타났다. 핀테크를 활용한 모바일 서비스 개발에 따라 비대면 고객접점 확대를 통한 소비자들의 불편 사항 개선에 영향을 받았기 때문이다. 

 

17일 은행연합회 민원 공시 자료에 따르면 현재(지난해 말 기준) 국민·신한·KEB하나·우리은행(000030)의 민원 건수는 447건으로 전년 같은기간(453건)보다 6건(1.3%) 줄었으며 특히 전분기(493건)와 비교했을 경우 46건(9.3%)으로 큰 폭 감소했다.

 

시중은행 관계자는 "최근 은행권 내 모바일 핀테크 기반의 금융 서비스들이 상용화되면서 과거 지점을 방문하거나 콜센터를 통해 대기하던 업무처리 시간이 줄어드는 등 고객 만족도가 개선되고 있다"며 "모바일 기반 상품과 고객 혜택 확대로 소비자들의 맞춤형 서비스 제공이 가능해 민원 등 고객 불편 해결에 도움이 되고 있다"고 설명했다. 

 

실제로 은행별로 살펴보면 국민·신한·KEB하나·우리은행 등 시중은행 가운데 국민은행의 민원건 수가 현재(지난해 말 기준)132건으로 가장 많았으며 전분기(154건) 보다 22건(14.2%) 줄어들며 가장 큰 감소폭을 기록했다.

 

또한 같은 기간 신한은행은 112건으로 전분기(116건)와 비교해 4건(3.4%) 감소했고, KEB하나은행은 102건을 기록해 전분기(117건)보다 15건(12.8%) 줄었다. 또 우리은행의 경우 101건을 기록해 전분기(106건) 보다 5건(4.7%) 감소했다.

 

이같은 민원 감소세와 더불어 시중은행들은 소비자들의 만족도가 더욱 개선될 것으로 내다보고 있다. 최근 은행권 내 AI를 활용한 챗봇 등 핀테크 기반의 고객 안내 서비스 개발이 추진됨에 따라 고객 만족도가 더욱 향상될 것으로 기대되고 있기 때문이다.

 

실제로 신한·우리은행이 상용화를 추진하고 있는 챗봇 서비스의 경우 24시간 고객 대응을 할 수 있기 때문에 금융사고나 서비스 장애 시 제한된 인원의 상담원이 일일이 직접 고객을 응대하는 것보다 빠르게 대처할 수 있어 고객들의 업무처리 시간 감소에 따른 고객 만족도 개선에 영향을 줄 것으로 보인다.

 

시중은행 관계자는 "은행들의 디지털 전환에 따른 비대면 개인맞춤형 뱅킹서비스를 선호하는 소비자들의 성향이 확대되면서 과거 대면 채널에 대한 서비스 불만을 토로하는 민원 수치는 더욱 감소할 것으로 예상된다"며 "핀테크를 활용한 AI 챗봇이나 로보어드바이져 등 고객 서비스 개발이 확대되고 있는 만큼 고객 만족도는 더욱 향상될 것"이라고 말했다. 

 

 

이정운 기자 jw8915@etomato.com