[뉴스토마토 이종호 기자] NH농협생명이 10일 서울 서대문 본사에서 제2기 NH농협생명 고객패널 발대식을 열고 고객의 목소리를 들려줄 패널 15명을 임명했다고 밝혔다.
NH농협생명은 서류접수와 심사, 전화면접 등을 통해 20대~40대 여성 15명을 ‘제2기 고객패널’로 최종 선발했다.
‘제2기 고객패널’ 15명은 5월부터 9월까지 5개월 동안 온·오프라인에 걸쳐 월별 과제수행(매월 2개 테마로 개인별 과제 배정), 아이디어 제안, 체험활동(콜센터, FC지점 등), 모니터링, 설문조사 등을 수행한다.
패널들의 제안과 아이디어는 부서별로 지정된 CS리더를 통해 해당 부서에 전달되며, 검토 후 회사 정책이나 서비스 개선에 반영한다.
‘제2기 고객패널’은 발대식 종료 후, 패널로서의 첫 번째 활동으로 농협생명의 콜센터를 체험하는 시간을 가졌다. 콜센터의 업무와 현황에 대해 설명 듣고, 상담원과 1:1로 동석해 상담을 직접 들어보았으며, 체험 소감을 공유했다.
농협생명 관계자는 “콜센터는 고객과의 중요한 접점이기에 패널들이 체험해볼만한 가치가 있다. 이번 체험은 콜센터 상담원들이 고객과 어떻게 소통하는지, 감정노동자들의 어려움이 무엇인지 느낄 수 있는 좋은 기회가 됐을 것”이라고 전했다.
서기봉 NH농협생명 사장은 격려사를 통해 “고객패널제도는 농협생명이 중시하는 고객중심경영의 일환이다. 객관적이고 가감 없는 의견을 제시해줄 것을 당부드린다”며, “농협생명은 패널을 통한 고객의 목소리를 가치 있게 생각하며, 더욱 귀 기울여 ‘NH고객행복서비스’의 질을 높여나갈 것"이라고 밝혔다.
한편, NH농협생명은 지난해 ‘제1기 고객패널’을 운영해 750여건의 서비스 개선 의견과 아이디어를 얻어 고객서비스 전반에 반영한 바 있다.
이종호 기자 sun1265@etomato.com