[뉴스토마토 김동현 기자] KT(030200)는 현대홈쇼핑(057050)과 인공지능(AI) 콘택트센터 도입 등 AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다고 2일 밝혔다. 두 회사는 이번 협약으로 AICC(AI 콘택트센터) 기술·솔루션 적용, AI 기반의 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등 분야에서 협력을 추진한다고 <뉴스토마토>에 전했다.

 

AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하고 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭 등 고객 응대 환경을 지원한다.

 

 

KT와 현대홈쇼핑은 코로나19 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AICC를 선제적으로 도입할 계획이다. 고객 단순문의의 경우 AI상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선 등 서비스 확보에 나선다.

 

두 회사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력 체계도 강화한다. KT는 AI·빅데이터·클라우드 등 플랫폼 역량과 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템 및 고객 데이터에 접목할 방침이다.

 

신수정 KT 엔터프라이즈부문장 부사장은 "코로나19로 홈쇼핑 업계를 비롯한 비대면 유통 시장의 성장이 급속도로 진행되고 있다"며 "현대홈쇼핑과 협력해 AICC 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털혁신을 이끌겠다"고 말했다.

 

김동현 기자 esc@etomato.com