[뉴스토마토 배한님 기자] LG유플러스가 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 '고객 언어 혁신'을 전사적으로 추진한다. 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높이기 위한 전략이다. 

 

LG유플러스는 16일 지난 2017년부터 추진해온 '고객 언어 혁신' 활동을 올해 전사 캠페인으로 확대한다고 밝혔다. 이 캠페인은 설문자를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 현장으로 확산하는 방식으로 진행된다. 

 

 

LG유플러스가 지난해까지 4년간 순화한 언어 및 표현은 총 3706건이다. LG유플러스는 고객 언어 혁신 전사 확대 캠페인의 첫 단계로 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여 개를 순화해 전사에 공유했다. △CTN은 '휴대폰 번호' △PPS는 '선불 휴대폰' △mVoIP는 '데이터 이용 음성통화' △라우터는 '휴대용 와이파이' 등으로 바꿨다.

 

한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. △과납금은 '더 납부한 금액' △선납은 '미리 납부' △요율은 '계산법' △해지 미환급금은 '해지 시 돌려받아야 할 금액' 등으로 바꿨다. '부달'이나 '모비고'·'도수 등 복잡한 표현도 '전달이 안 됨'·'휴대폰 정보 이동'·'분·초' 등으로 순화했다. 

 

LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환한다. 서비스를 설명할 때 구체적인 예시를 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등에 대한 안내도 제공할 예정이다. 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토하고 있다. 

 

LG유플러스 고객가치혁신담당인 박수 상무는 "꾸준한 캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것"이라며 "개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획"이라고 말했다. 

 

 

배한님 기자 bhn@etomato.com