[뉴스토마토 최유라 기자] CJ대한통운(000120)이 문의 고객 의도와 맥락을 이해하는 인공지능(AI) 기술로 챗봇을 업그레이드 한다.

 

CJ대한통운은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 더욱 강력한 AI 기술이 적용된 택배 ‘AI 챗봇 2.0’의 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

 

CJ대한통운은 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 사용자 인터페이스(UI) 및 사용자 경험(UX)를 개선해 사용자가 빠르고 편하게 이용할 수 있도록 만들었다.

 

우선 고객문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 개선했다. 기존 챗봇의 경우 간단한 자연어 처리와 규칙 및 문장 매칭 방식으로 운영돼, 잘못된 의도 파악으로 인해 엉뚱한 답변을 제시하는 경우가 있었다. 예를 들어 “안녕하세요! 내 택배 언제 배송 될까요?”와 같이 맞춤법이 틀리거나 복합적인 문장이 포함될 경우 질문을 이해하지 못했다.

 

이번 업그레이드로 ‘문장 의미 분석 기능’이 강화되고 챗봇의 질의 파악 능력이 향상돼, 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다. 이와 함께 ‘시스템 데이터 트레이닝 기능’으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 할 수 있도록 했다.

 

사용자 편의 증대를 위해 디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고, ‘퀵 메뉴’, ‘자동완성기능’ 등도 함께 도입했다. 고객이 챗봇을 통해 가장 많이 찾는 질문을 분석한 데이터를 기반으로 △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 ‘퀵 메뉴’를 추가해 필요한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 했다. 고객이 원하는 정보를 보다 편하게 검색할 수 있도록 유사한 단어 입력만으로 질문이 자동완성되는 자동완성기능도 추가했다.

 

CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 고객에게 할 수 있도록 만들었다”며 “지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

 

최유라 기자 cyoora17@etomato.com