[뉴스토마토 이지은 기자] LG유플러스(032640)가 지난 3월부터 가동된 통합관제센터를 처음 공개했습니다. 649인치 규모의 초대형 스크린을 통해 전국에서 벌어지는 이상 상황을 실시간으로 파악, 안정적인 서비스를 제공한다는 목표인데요. 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 도입해 장애 발생 가능성을 사전에 예측하고, 서비스 중단 시간을 최소화할 수 있도록 했습니다. 

 

29일 LG유플러스는 마곡사옥에 위치한 통합관제센터에서 네트워크 운영과 고객 서비스 품질 향상을 위한 자동화 운용 사례를 소개했습니다. 통합관제센터는 지난 3월 개소했습니다. 기존 상암과 안양, 마곡으로 분리돼 있던 것을 규모를 키워 통합했습니다. 

 

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 이곳을 품질관리를 넘어 고객 가치를 혁신할 수 있는 거점이라고 설명했는데요. 그는 "네트워크가 진화하면서 복잡해지고, 고개의 눈높이는 높아져다"며 "사전에 처리하는게 중요해졌는데, 인공지능(AI)과 빅데이터 기술 기반으로 RPA를 활용해 네트워크 운영품질 자동화 체계를 구축했다"고 말했습니다. 

 

 

마곡 사옥 1~2층에 위치한 통합관제센터는 1410㎡(약 427평) 규모입니다. 관제실과 지휘통제소(war room), 사무실, 회의실, 컨트롤타워 종합상황실 등이 있습니다. 1층 상황실에는 27면의 화면이, 2층에는 16면의 화면이 전국에서 벌어지는 등급별 장애, 이상 상황을 실시간으로 파악할 수 있도록 각기 다른 시각화된 정보를 제공합니다. LG유플러스의 유·무선 네트워크뿐만 아니라 자체 개발한 빅데이터 기반 감시시스템을 활용해 메신저, 온라인동영상서비스(OTT) 등 90여 종의 외부 서비스의 품질 모니터링도 진행합니다. LG유플러스는 "예를 들어 금융 애플리케이션(앱)의 고객센터 콜이 갑자기 늘어난다든지, 앱 실패율이 높아진다든지 등도 살피는 것"이라며 "우리 회선을 쓰는 곳이거나 특정 회사 장애가 나면 파급효과가 있을 수 있어 우리가 지원해야 하거나 우리로 인해 생길 수 있는 문제 등을 감안해 모니터링을 하는 것"이라고 설명했습니다. 

 

LG유플러스는 통합관제센터로 장애 요청 사항을 단축하는 것도 하나의 목표로 세웠습니다. 이를 위해 RPA를 활용하고 있는데요. RPA는 소프트웨어 로봇을 이용해 데이터 추출, 자료 작성 등 정형화된 단순 반복 작업을 자동화하는 솔루션입니다. 

 

태풍·지진 등 자연재해 대응이나 불꽃축제·해돋이 등 연말연시 이벤트 대응 시 관련 정보를 자동으로 수집하는 데 RPA를 활용합니다. 가령 태풍이 동반한 많은 양의 비와 낙뢰로 이동통신 기지국이 작동 불능 상태에 빠지면, 전국·권역별 장비 피해현황을 RPA로 실시간 집계해 우선적으로 복구해야 할 순위를 정리해 빠른 의사결정을 도출하고 있습니다. RPA 도입 전에는 담당 직원이 수기로 장비별, 지역별 피해현황을 산출·가공하고 스프레드시트에 넣어 보고양식을 만들어야 했는데, 이 과정을 자동화 한 것입니다. 

 

LG유플러스는 약 100억원을 투입해 통합관제센터를 구축했는데요. 한국을 방문한 가나 통신·디지털부와 말레이시아 통신부 등 정보통신기술(ICT) 분야의 글로벌 오피니언 리더들이 찾아, 네트워크 운용 자동화를 통한 고객 중심 품질 관리 노하우를 살펴봤습니다. 서울시는 내년 재난상황실 리모델링을 위한 롤모델로 삼아 벤치마킹한 것으로 알려졌습니다. 강봉수 센터장은 "앞으로도 RPA와 같은 혁신적인 기술 도입을 통해 품질 관리 역량을 지속적으로 강화해 고객의 기대를 넘는 최상의 서비스 품질을 제공하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했습니다.  

 

이지은 기자 jieunee@etomato.com