[뉴스토마토 이지은 기자] 정부가 주요 부가통신사업자의 이용자 상담 창구 운영 시스템을 강화합니다. 이용자 요구사항 처리시스템이 유명무실하게 운영되는 점을 개선, 온라인 고객센터와 전화자동응답 처리시스템(ARS) 상담 창구 운영을 의무화한다는 방침입니다. 

 

과학기술정보통신부는 4일 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리시스템 개선 내용을 담은 전기통신사업법 시행령 개정안이 국무회의를 통과했다고 밝혔습니다. 개정안은 공포 후 1년이 경과한 날부터 시행될 예정입니다. 

 

 

전년도 말 기준 직전 3개월간의 하루 평균 국내 이용자 수가 100만명 이상이고, 하루 평균 국내 트래픽 발생량 비중이 1% 이상인 부가통신사업자가 대상인데요. 구글, 네이버(NAVER(035420)), 넷플릭스서비시스코리아, 메타플랫폼스, 카카오(035720), 쿠팡 등 6개 사업자가 해당됩니다. 

 

전기통신사업법 제32조는 사업자가 이용자의 요구사항을 즉시 처리하도록 하고 있습니다. 시행령 제30조에서는 주요 부가통신사업자는 영업시간 중에 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 ARS 등을 확보하도록 규정하고 있습니다. 하지만 일부 사업자는 온라인과 ARS 고객센터를 형식적인 상담 창구로 운영하는 데 그치고 있습니다. 

 

과기정통부는 이에 사업자에게 이용자의 요구사항 처리를 위한 온라인과 ARS 상담 창구를 모두 운영하도록 개정합니다. 상담수단을 이용자가 선택할 수 있도록 했습니다. 

 

사업자는 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구사항을 접수하고 처리해야 하며, 이용자가 직접적으로 신속하게 상담받을 수 있도록 해야 합니다. 아울러 이용자 요구사항을 영업시간 중 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 구체적인 처리 기한도 명시했는데요. 3영업일 이내에 처리가 곤란한 정당한 사유가 있는 경우에는 그 사유와 처리 일정을 이용자에게 안내해야 합니다.

 

김남철 과기정통부 정보보호네트워크정책관은 "이번 전기통신사업법 시행령 개정을 통해 이용자의 요구사항이나 불편사항을 실시간으로 신속하게 처리하도록 개선하겠다"고 말했습니다. 

  

이지은 기자 jieunee@etomato.com