[뉴스토마토 신익환기자] 국내 저비용항공사(LCC)의 이용객 증가로 실적은 고공행진을 이어가는 반면 고객들의 만족도는 이런 성장세에 못 미치는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 최근 1년간 국내 저비용항공 5개사(이스타항공·제주항공·에어부산·진에어·티웨이항공)를 이용한 고객 1000명을 대상으로 만족도를 조사한 결과 서비스에 대한 만족도는 미흡한 것으로 확인됐다.
전반적인 만족도는 7점 만점에 4.88점으로 중간 수준을 겨우 넘는 것에 그쳤으며, 조사 항목(7개) 중 ‘기내승무원 서비스’ 만족도가 5.33으로 가장 높았고, ‘이벤트와 보상서비스·제휴서비스’에 대한 만족도는 4.34점으로 가장 낮았다.
소비자원 관계자는 16일 "지난해 국내 LCC들의 국내선 수송분담률이 처음으로 40%를 넘어서는 등 급성장하고 있다"며 "이용객은 지속적으로 증가하고 있지만 고객들의 만족도는 크게 향상되지 않은 것으로 나타났다"고 설명했다.
◇ '좌석 편리성', '운항안전성' 등 소비자 만족도 낮아
국내선 저비용항공을 이용하면서 가장 불편했던 점으로는 '좌석의 편리성이나 쾌적성'으로 나타났다. 전체 응답자의 23.6% 수준이다.
한 이용객은 “저비용항공기의 경우 공간이 좁아 좌석이 편하지 않다”며, “국내선의 경우는 그냥 이용하지만 국제선의 경우는 매우 불편하다”고 답했다.
이어 '운항안전성이나 항공기 기종에 대한 우려'가 18.5%, '운항횟수가 적음(스케줄 불편)'이 18.2%로 뒤를 이었다.
◇ '요금 및 할인제', '예약·발권·환불 서비스' 등 가장 중시
저비용항공을 이용하는 소비자들이 가장 중요하게 여기는 서비스는 '요금 및 요금할인제'로 전체 응답자의 60.2%가 답했다. 대부분의 고객이 ‘경제성’을 이유로 저비용항공을 이용한다는 것을 증명한다.
이어서 19.7%가 '예약, 발권, 환불 서비스'라고 답했으며, ‘운항서비스’(8.2%), ‘탑승수속·수하물처리’(5.1%), ‘기내승무원서비스’(2.5%) 등의 순으로 조사됐다.
한 답변자는 “저비용항공을 이용하는 가장 큰 이유는 대형항공사 보다 값싼 요금”때문이라며, “불편한 점은 있지만 조금 더 저렴하기 때문에 감수하고 이용한다”고 답했다.
◇ 실적 성장세에 맞춘 '서비스 질 향상' 요구
하지만 대부분의 국내 저비용항공사 관계자는 기존의 대형항공사의 서비스를 생각하는 이용객들의 사고전환을 요구한다.
저비용항공사 한 관계자는 “우리나라의 경우 비행기를 타면 최고의 서비스를 받아야 한다고 생각한다”며, “외국 LCC의 경우 음료서비스 심지어 화장실 등의 기타서비스도 비용을 지불하는 경우가 많다”고 강조했다.
하지만 이용객들의 인식 변화 보다 소비자를 위한 서비스 향상을 충고하는 목소리가 크다.
항공업계 관계자는 "우리나라 저비용항공사는 그냥 이름만 저비용항공사"라며 "대형항공사의 요금과 비교해 60~70% 수준으로 크게 낮진 않다"고 말했다.
이어 그는 "최근 이용객 증가로 실적이 좋아지고 있는 만큼 일정부분은 서비스 질 향상에 투자할 필요가 있다"고 덧붙였다.