[뉴스토마토 임효정기자] KB국민카드 고객인 J씨는 최근 파리 여행 중 상품 구매후 이중결제가 돼 카드 승인내역을 해당 가맹점에 확인시켜줘야 하는 난감한 상황에 처했다.
J씨는 최기의 KB국민카드 사장의 페이스북에 불편한 상황을 글로 남겼고, 이어 최 사장은 "실무자에게 확인해서 빠른 시간 내에 영문 승인 취소 메일을 발송할 것"이라며 "동일한 유형의 고객 불편을 초래하지 않도록 프로세스를 개선하겠다"는 댓글을 달았다.
이후 한국에 돌아온 J씨는 페이스북을 통해 "최 사장의 유연하고 신속한 대처에 문제를 잘 해결했다"며 감사의 뜻을 전했다.
최기의 KB국민카드 사장이 페이스북을 통해 직접 고객불편을 해결하고 나서는 등 SNS 속 '소통경영'이 눈길을 끈다.
최 사장의 페친(페이스북 친구)은 현재 3275명에 달한다.
'고객가치'와 '소통'을 경영의 최우선적인 가치로 생각하는 최 사장의 경영철학이 그대로 반영된 결과다.
계사년을 시작하며 "영업과 고객 서비스를 담당하는 직원들은 눈에 보이는 숫자뿐 아니라 그 속에서 살아 숨쉬는 사람의 세밀한 마음까지 잘 읽을 수 있도록 상품을 설계하고 마케팅을 해야 한다"는 신년사에도 그의 경영철학이 묻어난다.
최 사장은 직원들간의 소통은 매우 중요한 경영 포인트이고, 소통의 핵심은 ‘양방향성’이라는 생각을 가지고 있다. 그가 내부에서 SNS를 적극 활용하는 이유다.
그는 소통이 일방적으로 이뤄질 가능성이 높은 조직에서 SNS가 양방향소통을 위한 역할을 톡톡히 담당할 수 있다고 강조했다.
대표적인 예가 페이스북에 개설된 KB국민카드 임직원 전용그룹을 통한 활발한 소통이다.
'아이디어 통통'에서는 직원 누구나 창의적인 아이디어를 실시간으로 공유하며 직원간 양방향 소통을 통해 아이디어를 보완하는 공간으로 활용한다.
KB국민카드만의 고유한 조직문화를 소통하고 공유하는 ‘컬쳐톡톡’에서는 전통적인 의사소통 체계를 벗어나 자유롭고 수평적인 소통이 이뤄진다.
오프라인에서 역시 소통의 리더십을 내세우고 있다.
전국 영업점 현장 방문을 통해 현장 경영을 강화하는 것은 물론 임원 및 부점장급 직원이 참석하는 주요 회의에 화상회의 시스템을 활용해 영업 최일선에서 근무하고 있는 영업점장들의 의견을 실시간으로 교환, 의사결정에 반영하고 있다.
최 사장의 소통경영을 통해 KB국민카드가 출범 이후 단기간에 전문카드사로 확고히 자리매김했다는 평가다.
지난 2011년 KB국민카드가 출범을 하면서 최기의 사장을 초대 사령탑으로 선임했다.
그는 출범 5개월 여 만에 이용금액 기준 월별 시장점유율 15%대를 회복했다.
이어 분사 1년 만에 신한카드를 제치고 체크카드 시장점유율 1위 자리를 차지하는 성과를 거뒀다.
최 사장의 눈에 띄는 성과는 임기가 한달여 앞으로 다가온 상황에서 연임에도 긍정적인 영향을 줄 것으로 보고 있다.
업계 관계자는 "카드업계 전체가 어려움을 겪고 있는 시점에서 체크카드 업계 1위 등 최 사장이 지난 2년간 보여줬던 성과를 감안하면 연임 가능성이 높다"고 말했다.