[뉴스토마토 김용현 기자] #비행기 출발 5개월 전 항공권을 P항공사 홈페이지에서 구입한 A씨는 다음 날 오전 개인적인 사정으로 예매를 취소했다. 이에 항공사는 취소수수료 40만원을 공제하고 나머지 금액만 A씨에게 환불해줬다.
#B씨는 항공기 출발시간에 맞춰 공항에 도착해 탑승을 시도했지만 해당 항공기는 스케쥴이 변경돼 이미 출발했다는 얘기만 들었다. 결국 A씨는 예약 항공기를 타지 못하고 발길을 돌려야 했다.
항공운송 시장이 빠르게 성장하면서 이처럼 소비자 불편과 함께 피해도 급증하고 있다.
한국소비자원에 따르면 지난 2010년 1597건 수준이던 항공 피해상담 건수는 2012년 2931건, 2014년 6789건으로 크게 높아지고 있다. 또, 항공 피해구제접수 역시 2010년 141건에서 2014년 681건으로 5배 가까이 급증했다.
◇항공 피해구제 접수건수 및 피해유형. 자료/한국소비자원·국토교통부
이에 정부가 항공교통이용자 권익보호를 위해 대책 마련에 착수했다.
정부는 15일 정부서울청사에서 황교안 국무총리 주재로 제76회 국가정책조정회의를 열고 '항공교통이용자 권익보호방안'을 논의, 확정했다고 밝혔다.
정부는 우선 피해건수 급증과 함께 피해유형이 다양화됨에 따라 자주 발생하는 피해를 사전 예방하고, 발생된 피해로부터 소비자를 신속히 보호하기 위해 '항공교통이용자 보호기준'을 올해 하반기 제정키로 했다.
항공권 취소·환불, 항공기 지연·결항, 수하물 분실·파손 등 피해 유형별로 소비자 보호기준을 명확히 한다는 방침이다. 보호기준을 위반하는 항공사에 대해서는 과태료 부과 등의 제재도 가하지게 된다.
그동안 항공소비자 피해가 발생할 경우 한국소비자원 등에서 사후적·개별적으로만 구제하고, 근본적인 보호장치가 미비해 유사한 피해가 반복 발생했던 문제점을 개선하기 위한 것이다.
특히, 지난 2014년 기준 소비자 피해의 주요 원인(54%)이었던 항공권 취소 수수료, 환불 지연 관련 피해를 예방하기 위해 국토교통부와 공정거래위원회는 협업을 통해 연내 일정 기간 동안 취소 수수료를 부과하지 않도록 하는 등 합리적인 기준을 마련할 계획이다.
이와 함께 항공사가 항공권을 표시·광고하는 경우 소비자가 항공권의 환불수수료, 환불기간 등의 조건을 쉽게 인지할 수 있도록 글자크기·색상 등을 차별화해 강조하도록 의무화한다.
◇출국 인파로 북적이는 인천국제공항 모습. 사진/뉴시스
항공기 지연·결항에 따른 승객 불편을 최소화를 위해 항공사의 운항스케줄 변경시 항공권 예약·구매자에게 전화, 문자 등을 통한 고지도 의무화할 예정이다.
또한, 수하물 분실·파손에 대해 항공사가 국제조약 등의 규정보다 책임한도를 낮추거나 면책사유를 확대하는 것이 금지되고, 수하물 분실·파손시 배상책임 갈등을 최소화하기 위해 항공사가 수하물 접수시 위탁수하물 금지품목(유리, 고가품 등) 등을 사전고지 및 웹사이트·운송약관 등에 명시토록 했다.
항공사가 항공권을 탑승인원 이상으로 초과판매(overbooking)해 탑승하지 못하는 승객이 발생하는 경우에는 항공사의 귀책사유가 명확한 만큼 보호기준에 따른 일정 금액을 배상해야 한다. 구제적인 배상금액은 추가협의를 통해 확정할 예정이다.
정부는 또 적극적인 소비자 피해예방 및 보호를 위해 모니터링 강화와 피해구제 절차 개선도 추진한다.
먼저, 정부는 항공사가 운송약관을 제·개정하는 경우 국토부에 신고(위반시 500만원 이하 과태료)하도록 해 사전 심사를 강화하고, 국제조약·상법과 달리 항공사에게 유리하게 작성돼 소비자 피해 발생 우려가 있는 경우 개선토록 할 계획이다.
피해구제 신청은 기존에는 소비자가 항공사지점 등을 방문해야 했지만 앞으로는 △온라인(항공사 홈페이지 등)이나 공항 안내데스크 등을 통해 쉽게 피해를 접수할 수 있도록 할 예정이다.
외국항공사로 인한 피해가 급증에 따라 이들의 국내전화 운영도 의무화된다.
김용현 기자 blind28@etomato.com