[뉴스토마토 이종용기자] 농협은행이 6년 연속 최우수콜센터에 선정되는 등 비대면 마케팅에서 두각을 드러내고 있다.
농협은행은 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 시중은행 부문 1위를 달성하며 6년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 19일 밝혔다.
농협은행 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 1년 365일 24시간 비대면 상담을 진행하는데, 상담 고객 규모는 일평균 6만여 명에 이른다.
또한 FDS(이상거래탐지시스템)와 대포통장 모니터링을 통해 작년에는 106억원(2469건), 올해 4월 현재 34억원(560건)의 금융사기를 예방하는 성과도 거뒀다.
고객행복센터 민원대응팀에서는 실무자를 중심으로 매월 VOC(Voice of customer) 동향 분석회의를 진행하며, 부행장 주관 하에 격월로 VOC 협의회를 개최하고 있다.
또 4000여건의 상담 컨텐츠가 데이터베이스화 돼 있어 상담지식관리시스템(KMS)을 통해 상담사들의 정확하고 신속한 상담이 가능하다.
상담사에 대한 교육과 역량 강화도 이뤄지고 있다. 새로 상담업무를 하게 된 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상을 집중 교육하고 있다.
대표적인 감정노동자인 상담사의 스트레스 해소를 위해 요가, 탁구, 배드민턴 등 동호회를 운영하고, 고객행복센터 건물 옥상에는 '하늘마루'와 '능소정'이라는 휴게 공간을 설치했다.
농협은행 관계자는 "현재 농협은행의 거래 중 비대면 거래가 차지하는 비중은 94%에 이른다"며 "고객행복센터는 정규직 상담사를 추가 배치해 상담인력을 강화하고 상담 효율성 제고 및 빅데이터 활용을 위한 인프라 투자를 확대하는 등 비대면 마케팅을 보다 활성화할 예정"이라고 밝혔다.
이종용 기자 yong@etomato.com
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◇이경섭 농협은행장(사진 오른쪽)은 고객행복센터가 올해 최우수 콜센터로 선정됨에 따라 직원들을 격려하기 위해 행복센터를 방문했다. 사진/농협은행