[뉴스토마토 이정운기자] 시중은행들이 고객의 의견을 통해 금융상품이나 서비스 개선사안 등을 점검하고 운영 방침에 반영할 수 있도록 하는 고객 옴부즈만 제도를 강화하고 있다. 소비자들의 의견을 직접 반영해 권익보호와 실질적인 혜택 제공이 가능하기 때문이다.
7일 은행권에 따르면 국민·하나·기업·농협은행 등 은행들이 고객 패널단을 구성하고 올해도 고객의 의견을 반영한 소통경영을 통해 서비스 개선에 나서고 있다.
은행권 관계자는 "고객들이 직접 참여해 소비자가 느낄 수 있는 문제점 등을 지적하고 이를 서비스와 상품에 반영함으로서 실질적인 혜택 제공이 가능하다"며 "지난해에 이어 올해도 은행들이 각각의 고객패널단 운영을 통해 서비스 개선에 나서고 있다"고 설명했다.
실제로 먼저 국민은행은 7일 여의도 본점에서 금융권 최초로 시니어를 위한 'KB골든라이프 고객 자문단' 발대식을 개최하고 시니어 특화 상품·서비스 개발을 진행한다.
이번 시니어 패널단은 인터넷 공모를 통해 신청한 55세 이상 시니어 고객 중 12명이 선발됐으며 올해 말까지 1년 간 활동하게 된다. 자문단은 ▲시니어 특화 상품·서비스 평가 ▲시니어 트렌드 및 니즈 조사 ▲신사업 아이디어 발굴 등 시니어의 입장에서 필요한 금융상품과 서비스를 자문할 계획이다.
하나은행은 손님위원회 조직을 두고 오프라인으로는 KEB하나 솔로몬(Solomon), 온라인으로는 KEB하나 원큐(1Q)자문단을 운영해 매월 수시로 소비자 패널을 모집하고 있다.
먼저 KEB하나 솔로몬은 하나은행 고객이 아니더라도 참가할 수 있으며 선정이후 6개월 간 금융상품 및 서비스 개선 사항과 소비자보호 활동 등에 대한 의견을 모집하고 상품개발·기획단계에서 의견과 모니터링을 담당한다.
이어 원큐(1Q)자문단은 인터넷과 모바일뱅킹을 사용하는 하나은행 고객으로 선정돼 3개월간 활동하게 되며 은행업무 관행 개선과 편의성 증대를 위한 아이디어 제안 등의 활동을 진행한다.
하나은행은 온·오프라인 자문단을 통해 금융상품, 영업정책, 제도개선 등 금융소비자 의견을 반영해 경영에 활용한다는 방침이다.
기업은행(024110)은 고객의 아이디어와 의견을 상품·서비스 등에 반영하기 위해 'IBK고객소리단'을 운영하고 있다.
고객소리단은 마케팅 리서치 전문업체인 나이스알앤씨(NICE R&C)를 통해 2500여명으로 구성돼 조사 건별로 연령, 스마트뱅킹 사용, 상품 가입여부 등 조건에 맞는 패널로 선정된다. 선정된 참가패널은 신상품 아이디어 발굴, 서비스 체험, 설문조사, 자문 등의 활동을 수행하게 된다.
기업은행은 지난해 6월 첫 선을 보인 고객소리단의 활동기간이 오는 6월 중순까지 정해져 있어 이번 패널단 활동기간이 만료되면 새로운 고객 패널 모집에 나설 계획이다.
특히 올해는 좌담회 위주가 아닌 온라인 위주의 비중을 넓혀 고객들의 참여가 활성화될 수 있도록 운영한다는 방침이다.
농협은행은 지난 2013년부터 NH고객패널단을 운영해오고 있다. 지난해 3월 선발 이후 10개월간 활동을 진행해왔으며 오는 3월 새로운 고객 패널단 구성을 준비하고 있다.
NH고객패널단은 테마과제 제출, 토론회 참석, 자유제안 등의 활동을 토대로 농협은행 각 업무 부서의 건의사항 등을 제안하고 이를 개선하는 업무를 담당하게 된다.
농협은행은 신규 패널단을 토대로 온오프라인을 통한 고객의견 수렴과 상품서비스에 대한 고객 참여를 확대해 소비자의 권익보호, 고객중심경영 실천 등을 통한 마케팅 경쟁력을 강화한다는 방침이다.
은행권 관계자는 "은행들이 지난해부터 고객패널단 참여인원을 대폭 확대해오고 있다”며 "고객의 소리를 듣고 상품에 반영하기 때문에 고객이 원하는 실질적인 혜택이 제공되는 상품과 서비스가 개발될 것으로 기대된다"고 말했다.
국민·하나·기업·농협 등 시중은행들이 고객의 의견을 통해 금융상품이나 서비스 개선사안 등을 점검하고 운영 방침에 반영할 수 있도록 하는 고객 옴부즈만 제도를 올해도 본격적으로 운영한다. 사진/뉴시스
이정운 기자 jw8915@etomato.com