[뉴스토마토 이우찬 기자] 코웨이는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2017년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 가정용정수기 부문 1위에 선정됐다고 19일 밝혔다. 코웨이는 가정용정수기 부문에서 2001년 첫 1위를 시작으로 올해까지 총 11회 1위를 차지했다.

 

고객추천지수(KNPS, Korean Net Promoter Score)란 고객이 경험했던 기업의 상품, 서비스를 다른 사람에게 추천하겠다는 의향을 모델화한 지수다. 수도권, 전국 6대 광역시에 거주하는 1만여명 소비자를 대상으로 매년 조사한다.

 

코웨이는 '코웨이 신뢰(Coway Trust)'를 2017년 경영지침으로 선포하고, 고객 신뢰 구축과 서비스 차별화를 위한 다양한 활동을 이어온 점을 높이 평가받았다.

 

특히 코웨이는 올해 7월부터 고객 서비스 경험을 최적화하기 위한 목적으로 '서비스 랩(Service Lab)'을 신설해 운영해오고 있다. 서비스 랩에서는 제품 구매나 서비스 이용과 같은 경험을 분석해 고객의 부정경험을 긍정경험으로 개선하고, 차별화된 서비스를 개발하기 위한 활동을 진행 중이다.

 

또한 코웨이는 고객을 대면하는 현장에서 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 불편 사항을 해결하기 위해 ‘레드캡 조직’을 신설했다. 레드캡은 제품 전문가와 소비자 피해 조사·보상전문가 등 20명으로 구성해 전문성을 강화했으며, 고객의 건강, 안전과 관련된 이슈는 접수 즉시 긴급 건으로 분류해 24시간 내 처리하도록 기준을 강화했다.

 

윤현정 코웨이 전략혁신 본부장은 "코웨이가 고객 중심의 서비스를 지속적으로 개발해 온 노력을 인정받았다는 점에서 의미가 크다고 생각한다"고 말했다.

 

이우찬 기자 iamrainshine@etomato.com