[뉴스토마토 백아란 기자] 손태승 우리금융지주(316140) 회장 겸 우리은행장이 해외 금리연계형 파생금융상품 (DLF·DLS) 원금손실사태와 관련해 첫 공식 입장을 밝혔다. 손 회장은 고객 보호를 위해 적극 협조하는 한편 고객 자산관리 체계도 획기적으로 개편한다는 방침이다.

 

23일 손 회장은 전국 영업본부장을 소집해 "펀드손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 계실 고객님들께 송구스럽다"며 "향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조할 것"이라고 발표했다.

 

이날 손 회장은 "고객신뢰 회복을 위해 현재 진행 중인 분쟁조정절차에 적극 협조하고, 고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다"고 피력했다. 그는 또 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"면서 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 주문했다.

  

이와 함께 은행 차원에서 고객 자산관리 체계도 개편할 계획이다.

 

특히 고객 자산관리 체계 추진방향을 ‘고객 케어(Care) 강화’로 설정하고 △평가제도 △조직/인력 프로세스 등 시스템 전반을 바꾸기로 했다. 이를 위해 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객에게 도움이 되었는지를 가장 중요한 기준으로 삼는다는 것이다.

 

고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직도 신설한다.

 

특히 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

 

이밖에 고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 마련하기로 했다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다는 생각이다. 고객 투자역량 제고를 위해선 교육 프로그램을 운영하며 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달하기로 했다.

 

손 회장은 "이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것"이라고 말했다.

 

백아란 기자 alive0203@etomato.com