[뉴스토마토 김동현 기자] LG유플러스의 일평균 상담 고객 28만명 가운데 67%가 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다.

 

LG유플러스는 지난 2년간 챗봇·고객센터 앱·자동응답(ARS) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.

 

LG유플러스는 △인공지능(AI) 채팅 상담사 'U봇' △모바일 고객센터 앱 △ARS 등을 통한 일평균 고객상담이 2017년 13만7000건에서 지난해 18만8000건으로 약 37% 늘었다. 전화상담, 채팅상담 등 상담사 직접 연결 건은 2017년 12만4000건에서 2019년 9만5000건으로 23.1% 줄었다. LG유플러스 관계자는 "현재 하루 약 28만3000건의 상담이 이뤄지는데 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다"며 "지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반가량(47.3%) 육박했던 점을 고려하면 고객들이 급속도로 디지털 상담으로 옮겨가고 있는 것"이라고 설명했다.

 

 

U봇은 PC나 모바일로 LG유플러스 홈페이지에 접속하면 언제 어디서든 상담할 수 있는 인공지능 챗봇이다. 고객들은 U봇을 통해 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 처리할 수 있다. 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 대기 시간 없이 이용할 수 있다.

 

U+고객센터 모바일 앱은 앱 실행 후 내부 메뉴에 따라 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경 등을 지원하고, 지문·홍채·안면 등으로 생체인식으로 본인확인 절차를 진행한다. ARS 서비스의 경우 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공해 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있다.

 

LG유플러스는 향후 디지털 상담 고객이 늘 것으로 보고 서비스 확대에 나설 계획이다. 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 인터넷(IP)TV, 인터넷 등 홈 상품 영역으로 넓혔다. 하반기 중에는 ARS를 고객맞춤형으로 진화시키고 챗봇 서비스 고도화에 나선다.

 

LG유플러스 관계자는 "최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일평균 3000~5000건가량 증가했다"며 "디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하다"고 말했다.

 

김동현 기자 esc@etomato.com