[뉴스토마토 박용준 기자] 오세훈 서울시장이 과거 재임시절 본인이 만든 120다산콜재단을 찾아 첨단기술을 활용한 시민 불편의 빠른 해소를 강조했다.

 

오 시장은 12일 120다산콜재단을 방문해 운영현황을 점검하고 직원들을 격려했다. 

 

120다산콜재단은 오 시장 재임시절인 2007년 다산콜센터로 ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 슬로건을 내걸고 출범한 통합민원창구다. 당시 민간위탁방식으로 운영했으나 2017년 서울시 산하 출연기관이 되면서 120다산콜재단으로 전환돼 운영 중이다.

 

과거 센터 시절부터 근무했던 한 직원은 오 시장에게 사진첩을 건네면서 “시장님이 초창기에 여기서 홍보하면서 있었던 일이다. 감사하다”며 감격한 듯 울먹였다. 사진첩에는 당시 오 시장이 다산콜센터 상담직원들을 향해 큰 절을 하는 모습이 사진으로 담겼다. 오 시장은 사진 옆에 새로 ‘시민의 귀 120 더욱 큰 꿈을’이라고 적었다.

 

 

다산콜은 코로나19 유행 이후 공공콜센터 최초로 작년 3월부터 원격근무시스템을 도입해 전 직원이 순환형 재택근무를 실시하고 있다. 초기에는 코로나19 전담상담반을 운영하다 이태원 집단감염 이후 상담이 폭주해 현재는 전 직원이 투입되고 있다.

 

작년 5월에는 코로나19 관련 상담이 하루 5886건까지 늘었으며, 현재도 백신 접종과 코로나19 지원금 등에 대한 문의로 하루 4000건 내외를 기록하고 있다. 전체 상담의 1/5 가량되는 수치다. 오 시장이 “옛날에는 욕설을 하는 분들이 많았다”며 직원들의 감정노동을 걱정하자 관계자는 “아직도 여전하지만, 법적인 대응도 하고 민원지원반에서 많이 지원해줘 많이 나아졌다”고 답했다.

 

특히, 오 시장은 인공지능 대화형 서비스인 챗봇에 대해 담당 직원으로부터 작동원리부터 민원종류, 민원빈도까지 하나 하나 묻고 설명을 듣는 등 큰 관심을 보였다. 오 시장은 “최첨단 과학 기술인 AI와 빅데이터가 과연 다산콜과 어떻게 잘 어우러져셔 시민들의 불편을 조금이라도 더 빨리 신속하게 효율적으로 바꿔나갈 수 있느냐에 대한 가능성을 보고 싶어서 왔다”고 강조했다.

 

다산콜 관계자도 오 시장에게 음성 문자 전환(STT), 빅데이터 상담 분석 등 첨단기술 도입이 시급하다고 강조했다. 다산콜 관계자는 “연결 지연과 시민 불편 해소가 저희 과제다. 상담사들이 시간을 절약할 수 있도록 STT 기술도입도 시급하다. 연간 600만건의 상담 데이터가 축적되는데 저희는 정부의 다른 공공콜센터와 달리 상담데이터 분석 시스템이 없다”고 말했다.

 

이날 방문을 마치고 오 시장은 “제가 가장 자부심을 느끼는, 서울시민의 가장 사랑을 많이 받는 제도적 변화도 120이다”며 “다산이라는 이름도 다산 선생의 위민정신을 구현하겠다는 시정철학을 담아 직접 작명했다. 굉장히 애정과 관심을 갖고 있고, 아주 의미 깊었던 시간이었다”고 설명했다.

 

 

박용준 기자 yjunsay@etomato.com