[뉴스토마토 이지은 기자] "인공지능 컨택센터(AICC)는 이제 도입기에 접어들었습니다. 내년부터는 본격적인 확산기를 맞이할 걸로 보고 있습니다. 단기적으로 2025년까지는 AICC 성장세는 지속될 것입니다."

 

서호영 KT AICC사업담당 상무는 <뉴스토마토>와의 인터뷰에서 AICC의 성장세에 대해 이렇게 전망했다. 20여 년 전부터 여러 사업에 요소적 역할을 하던 AI기술이 시장 판을 키울 수 있는 사업분야와 만나 AICC라는 판을 만들었고, 성장의 불꽃이 점점 타오르고 있다는 얘기다. 

 

 

 

KT(030200)는 AI의 확산 속에서 AI를 접목한 컨택센터가 시장의 트렌드가 될 수 있을 것으로 보고 지난 2020년 사내에 AICC팀을 만들었다. 기존에는 2~3명 정도 인력으로 챗봇 관련 연구를 하거나 소수 고객에게 관련 서비스를 판매하는 수준이었지만, 본격적으로 팀을 꾸리고 준비에 나섰다. 당시 서 상무는 AICC사업팀장을 맡았다. 그는 "컨택센터는 고객과 기업을 이어주는 커뮤니케이션 영역에서의 디지털전환(DX)으로도 볼 수 있다"면서 "KT가 보유하고 있고, 익숙하기도 한 AI기술을 비롯해 빅데이터, 클라우드를 컨택센터 영역에 접목하려는 취지에서 시작됐다"고 설명했다. 이미 국내 최대 규모인 8000석 규모의 자사 콜센터(100번 콜센터)를 AICC로 탈바꿈하며 생긴 자신감도 사업 확대에 드라이브를 걸었다. 현재는 AICC사업 인력만 40명에 달한다. 우면동에서 근무하는 연구개발(R&D) 인력은 200여명이다. 분당사옥의 IT부문도 200여명이 AICC를 집중적으로 다루고 있다. AICC 판을 키우겠다는 회사 차원의 전폭적인 투자와 시장의 개화 등이 맞물리면서 지난해 KT는 AICC사업에서 매출 400억원을 기록했다. AICC 팀 발족 후 1년만에 이룬 성과다. 올 들어 지난 5월31일까지는 매출 530억원을 기록, 이미 지난해 실적을 뛰어넘었다. 서 상무는 올 한해 850억원에서 많게는 1000억원까지 매출이 가능할 것으로 보고 있다. 

 

 

서 상무는 KT AICC의 강점으로 초기시장에 진입해 쌓은 AICC 구축 경험을 꺼내들었다. KT는 2018년부터 AI를 고객센터에 도입했다. 지난해 8월부터는 AI보이스봇을 24시간 가동 중이다. AI보이스봇에는 음성을 문자로 변환(STT)·문자를 음성으로 변환(TTS)·고객의도분석·대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발한 AI엔진과 IT기술 등 KT의 AI 역량이 총 집결됐다. 서 상무는 "국내 최대 규모인 100번 콜센터를 통해 솔루션을 적용하고, 안정시킨 이후에 고객들에게 선보이고 있다"면서 "100번 콜센터에서 얻은 시행착오를 통해 데이터를 다루는 방법이나 업무에 맞게 기술과 데이터를 조합하는 것, 비용 효율적으로 고객이 쓰기 편한 솔루션을 제공하는 사업적 노하우를 보유할 수 있었다"고 설명했다. 이러한 경험치를 통해 KT는 은행·보험·증권·카드를 비롯한 금융권, 홈쇼핑 등 유통 부문에서 12개 고객사를 확보하고 있다. 

 

 

정보통신기술(ICT) 산업에서 중시되고 있는 '클라우드 퍼스트'로 KT AICC사업은 또 한번 도약을 노리고 있다. 서 상무는 "솔루션을 도입해 데이터를 학습시키면 처음에는 AI 성능이 좋지만, 새로운 내용이 생겨날수록 성능이 뒤떨어지는 경향이 있다"면서 "클라우드 기반 AI 매니지먼트 기능이 있는 시카스(CCaaS, 가칭)를 다음달 중 선보일 것"이라고 말했다. 시카스는 클라우드 기반 AICC 서비스다. 각 기업 내 IT시스템에 AICC를 설치하는 것과 달리 클라우드에 구축된 AICC를 구독하는 형태다. 구독형 클라우드 기반 AICC는 관제센터에서 신규 어휘를 바로 반영하고, 엔진 업무처리율이 떨어질 경우 조치하는 등 즉각적인 관리를 받을 수 있다. 일정 단위를 두고 재학습 시키는 구축형과의 가장 큰 차이점이다. 서 상무는 "컨택센터가 필요한 고객은 인터넷 회선만 있으면 된다"면서 "현재 구축형 중심인 AICC를 2025년까지 클라우드 기반 구독형 서비스로 전환하는 작업을 계획 중"이라고 설명했다. 구독형 사업을 본격화하기 위해 현재 AICC를 KT클라우드에 구축하는 작업을 진행 중이며, 국내1위 클라우드관리기업 메가존클라우드에 1300억원 투자도 단행했다. 국내 최대 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 서비스 제공 파트너사인 메가존과 협력해 AWS를 이용하는 고객 대상으로도 AICC 판매를 확대하려는 것이다. 특히 구독형서비스는 초기비용이 적게 들어 중소 컨택센터 시장을 집중 공략할 수 있다. 서 상무는 "중소 컨택센터는 상대적으로 경쟁이 덜 치열한 면이 있다"면서 "클라우드 기반 구독 AICC를 통해 선점효과를 누릴 수 있도록 할 것"이라고 강조했다.  

 

이지은 기자 jieunee@etomato.com