[뉴스토마토 오세은 기자]
LG전자(066570)가 고객경험에 집중하는 가운데, 회사의 달라진 모습이 가시화하고 있습니다. 단순 제품 사용경험을 중시했던 과거와 달리 기업들은 최근 고객이 브랜드를 경험하는 여정을 ‘구매’ 전 ‘탐색’ 단계부터 ‘사용/관리’까지 전체로 확장해서 바라보고 있습니다. 회사는 이를 고객경험여정(CEJ, Customer Experience Journey)이라 정의하고 과정 전반에서 ‘F.U.N 경험’을 제공하고자 노력하고 있습니다.
특히 올해 초 CES2023에서 조주완 LG전자 사장이 “모든 혁신의 시작과 끝은 고객”이라고 밝힌 것처럼 고객이 피부로 느낄 수 있는 경험을 고객과의 최업점인 서비스부터 바꾸고 있습니다.
“장애가 불편이 되지 않게”…장애인 접근성 높이는 노력 이어져
LG전자는 최근 전국 서비스센터에 청각장애인을 위한 디지털휴먼 수어 안내 시스템을 도입했습니다. 키오스크로 접수 방법을 수어로 안내받는 등 청각장애 고객들이 서비스를 보다 손쉽게 이용할 수 있게 한 것입니다.
LG전자는 2021년 10월 수어상담센터 도입에 이어 △제품 수어·영상·음성 설명서 △점자스티커 △장애인자문단 운영 그리고 최근 고객 접수용 키오스크에 디지털휴먼 수어 안내를 도입한 것까지 장애인 고객들의 접근성을 꾸준히 높이고 있습니다.
회사는 장애인뿐 아니라 독거노인도 돌보며 지역사회 일원으로서 사회적책임을 이행하고 있습니다. LG전자 고객상담 서비스를 담당하는 ㈜하이텔레서비스의 상담 컨설턴트들은 최근 사회 문제로 대두되는 독거노인의 사회적 고립 문제 해결에 도움을 주고자 봉사활동을 시작했습니다.
이는 수시로 독거노인의 안전을 확인하고 사회적 안전망을 구축함으로써 보호 사각지대에 있는 독거노인을 정서적으로 지지하고 고독사를 방지하고자 하는 취지에서입니다.
LG전자가 최근 전국 130여 개 서비스센터에 설치된 고객 접수용 키오스크에 독자 개발한 디지털휴먼 수어 서비스를 도입했다. (사진=LG전자)
콘서트장부터 IT 교실까지…고객 위해 매장 무한 변신
울산, 부산 등 영남지역 LG전자 베스트샵 지점에서는 지역 교향악단이나 음악 학원과 연계해 누구나 쉽게 클래식 음악을 즐길 수 있도록 수시로 공연을 열고 있습니다. 공연을 관람한 고객들은 ‘집 근처에서 편리하게 공연을 관람할 수 있어 좋았다’, ‘아이들과 함께 잊지 못할 추억을 만들었다’ 등의 반응을 남기기도 했습니다.
LG전자 베스트샵 공주점(충남)은 디지털 기기 조작이 익숙지 않은 시니어 고객들이 전자기기와 친숙해지고 다양한 편의 기능도 손쉽게 활용할 수 있도록 IT 강좌를 수시로 진행하고 있습니다.
중랑점은 커뮤니티 공간이 필요한 지역 고객들을 위해 ‘무료 공간 대여 서비스’를 상시 운영해, 고객들이 전화로 서비스를 예약한 후 매장 내 공간을 사랑방처럼 무료로 사용할 수 있습니다.
LG전자는 ESG 활동의 일환으로 지역 어린이집의 아이들을 인근 LG전자 베스트샵에 초청해 △젖은 손으로 콘센트를 접촉했을 경우의 위험성 △전열기구 사용 시 주의사항 등 올바른 가전제품 사용방법도 알리고 있습니다.
LG전자가 어린이들이 가정에서 안전하게 제품을 사용할 수 있도록 전국 LG전자 베스트샵 매장에서 가전제품 안전교육을 실시한다고 지난 2일 밝혔다. 사진은 지난 1월 31일 대구유치원 아이들이 LG전자 베스트샵 달서본점에서 교육 순서 중 하나인 스마트홈 플랫폼 'LG 씽큐(LG ThinQ)' 체험에 참여하고 있는 모습. (사진=LG전자)
고객 위해 배우고 또 배우고…고객경험 혁신 위한 끝없는 노력
LG전자는 서비스 매니저와 상담 컨설턴트의 자부심을 높이고, 높은 서비스가 고객 신뢰로까지 이어질 수 있도록 지난 2002년부터 국내 서비스 매니저들을 대상으로 서비스 올림픽을 개최하고 있습니다. 올해는 지역 예선을 거쳐 올라온 85명이 ‘제품수리’와 ‘고객응대’, ‘소형가전 수리 릴레이’ 등 총 3개 종목에서 실력을 겨뤘습니다.
LG전자는 서비스역량 강화는 물론, 안전교육도 실시, 이를 통해 실제 고객을 구한 사례도 있습니다.
LG전자 북울산서비스센터 여승현 기장은 지난 2월 제품 서비스를 위해 방문한아파트 엘리베이터에 한 남성이 의식을 잃고 쓰러져 있는 것을 발견, 평소 응급처치교육에서 배운 내용을 떠올려 즉시 심폐소생술을 1분 정도 한 결과, 남성이 의식을 되찾고 깨어났고, 정상적으로 행동할 수 있음을 확인한 후 관리사무소에 인계했습니다.
지난 1월에는 LG베스트샵 서비스매니저가 교통사고 현장에서 심폐소생술로 피해자를 응급처치해 생명을 구하기도 했습니다. 북수원서비스센터 소속 정봉훈 매니저는 고객의 집으로 출장을 나가던 중 교통사고를 목격했습니다. 쓰러진 피해자에게 달려가 심폐소생술을 해 의식을 돌아오게 하고, 유니폼을 덮어주며 119가 올 때까지 자리를 지켰습니다. 이 일은 현장을 목격한 행인이 유니폼과 차량을 보고 정 매니저가 LG전자 소속임을 인지, 회사에 사연을 투고하면서 알려졌습니다.
LG전자 관계자는 “고객경험여정 전반에 걸쳐 끊임없이 노력하고 있다”며 “다양한 서비스와 제품으로 빼어난 맞춤형 고객경험을 제공해 고객이 피부로 느낄 수 있는 달라진 LG전자라는 평가를 들을 수 있도록 할 것”이라고 전했습니다.
오세은 기자 ose@etomato.com