'스마트폰 원격상담'은 스마트폰 이용 고객이 원할 경우 고객센터 상담원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작하며 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해주는 서비스다.

 

스마트폰 고객의 경우 일반 피쳐폰과는 다른 증상을 문의하는 경우가 많은데다 이메일 설정, 와이파이(Wi-Fi) 설정 등 전화만으로 상담하기 어려운 문제를 호소하는 고객이 많았다.

 

SK텔레콤은 이를 해결하기 위해 원격으로 PC문제를 해결해주는 것과 유사한 '스마트폰 원격상담' 서비스를 지난해 11월 최초로 내놓았다.

 

SK텔레콤에 따르면 서비스 출시 이후 현재까지 월 평균 50~60명의 고객들이 이 서비스를 이용하고 있다.

 

주로 중·장년층 고객이 이용할 것이란 예상과 달리 피처폰에서 스마트폰으로 옮겨 스마트폰에 익숙지 않은 다양한 연령대의 고객들이 현재 이 서비스를 통해 애로사항을 해소하고 있다.

 

이 서비스는 상담 중 SMS(단문메시지)를 통해 전송되는 프로그램을 설치한 후 고객의 동의 절차를 거쳐 이용할 수 있다. 원하지 않을 경우에는 기존 방식대로 음성을 통해 상담 받을 수 있다.

 

스마트폰 고객들이 이 서비스를 이용할 경우 기존 음성상담으로는 해결이 어려운 문제를 상담원을 통해 해결할 수 있고, 유사 문제 발생시 스스로 해결할 수 있는 방법도 배울 수 있다.

 

장성수 SK텔레콤 고객센터 실장은 "'스마트폰 원격상담' 도입으로 고객들이 직접 오프라인 매장이나 AS센터를 방문하지 않고도 스마트폰의 여러 문제해결이 가능해졌다"며, "이를 통해 고객센터의 스마트폰 상담기능도 한 단계 발전하게 됐고 고객들의 만족도도 크게 높아졌다"고 말했다.

 

이 서비스는 현재 팬택 미라크(IM-A690S, 프로요버전), 갤럭시 A(M100S), 갤럭시S(M110S), 베가(IM-A650S), 시리우스(IM-A600S), 갤럭시S hoppin(M190S), 옵티머스 2X(SU660), 갤럭시Ace(M240S), 베가S(A730S), 갤럭시Gio(M290S), 아트릭스(MB860), 옵티머스원(SU370), 갤럭시탭(M180S), 갤럭시S2(M250S), SK-S150, 미라크A(IM-A740S) 등 총 17종의 단말기를 통해 제공되고 있다.

 

향후 신규 출시되는 스마트폰은 원격상담서비스 애플리케이션이 기본 탑재돼 출시될 예정이다.

 

한편 최근 싱가폴에서 개최된 '아시아 커뮤니케이션 어워드(Asia Communication Awards) 시상식에서 '최우수 고객 서비스 상(Customer Service Initiative)'을 수상했다.

 

장 실장은 "이번 수상을 계기로 더 많은 고객들이 이 서비스를 알고 이용하게 되길 기대한다"며 "'스마트폰 원격상담'으로 상담시간이 크게 단축되고 고객들의 스마트폰 이해력이 높아질 것"이라고 말했다.