[뉴스토마토 김혜실기자] 스마트폰뱅킹 가입자 2000만명 시대가 눈 앞으로 다가왔다.
은행에 직접 가지 않고 인터넷뱅킹으로 업무를 해결하던 시대를 뛰어 넘어 걸어다니면서 휴대폰으로 은행 업무를 처리하는 시대가 도래했다.
지점에서도 고객들이 스스로 업무를 처리할 수 있도록 최첨단 기기를 갖춘 '스마트브랜치'를 선보였다.
급변화하는 뱅킹 트렌드 속에서 몸부림 치는 은행들의 전략과, 스마트브랜치 실효성은 물론 이런 과정에서 발생하는 보안문제와 소외되는 고객들, 지점 인력 과잉 문제 등 스마트뱅킹을 대해부 하고, 은행과 고객 모두 윈-윈 할 수 있는 해법을 제시해 본다. [편집자 주]
#1. 2012년 7월27일 회사원 A씨는 업무중 인터넷뱅킹으로 월급이 들어왔는지 확인한 후 부모님 계좌로 용돈을 송금했다. 이후 점심시간에 회사 밖을 나서는데 초등학교에 다니는 아들이 오늘까지 급식비를 내야 한다고 전화가 왔다. A씨는 전화를 끊자마자 스마트뱅킹을 이용해 계좌로 급식비를 입금시켰다.
#2. 2020년 7월27일 주부 B씨는 주택담보대출을 받기 위해 은행 지점에 찾아갔다. 지점에 빼곡히 들어선 기계들 앞에서 본인 신용정보를 확인하고 필요한 정보를 검색한다. 이후 상담원 연결 버튼을 누르고 이해가 안되는 부분에 대해 상담원에게 물어 대출을 결정했다. 결정 후에는 대출에 필요한 서류들을 기계에 직접 입력했다.
인터넷뱅킹과 스마트뱅킹의 보편화, 스마트브랜치의 도입으로 고객들이 은행을 방문하는 횟수가 급감하면서 은행 지점 인력들의 업무도 줄어 들고 있다.
기본적인 은행 업무는 인터넷과 스마트폰으로 충분히 해결 가능하고 향후 스마트브랜치 설립이 확산되면 불필요한 잔업무를 덜 수 있을 전망이다.
그러나 업무 효율성과 편의성 확대와 동시에 많은 지점의 인력들이 갈 곳을 잃을 수 있을 것이란 우려도 점차 확산되고 있는 실정이다.
실제로 A은행 관계자는 "비대면 채널 고객수 증가로 지금도 과거 보다 지점 업무가 많이 줄어들었다"며 "지역마다 지점도 많은 상황에서 지점 인력이 남는 상황이 올 수 있다"고 우려했다.
B은행 관계자 역시 "우리나라에서 스마트브랜치가 얼마나 확산될 수 있을지 모르는 상황이지만 향후 보편화된다면 인력 과잉 문제가 확대될 수 있다"고 말했다.
C은행 관계자도 "직원들의 도움 없이 은행 업무를 처리하는 고객들이 점차 늘어나는 분위기"라며 "영업 인력을 제외하고는 인력이 필요 없는 환경이 될 수도 있다"고 우려했다.
하지만 인력과잉 우려는 시기상조라는 입장도 많다.
지점 업무가 줄어든다 하더라도 영업인력과 전문인력은 여전히 부족한 상태이기 때문에 인력 구조 변화를 꾀하면 될 것이라는 설명이다.
D은행 관계자는 "스마트브랜치가 보편화되면 단순거래 업무 등은 고객 스스로 해결하는 대신 지점 인력들은 심도있는 금융거래 상담 등에 역량을 집중할 수 있도록 하는 것도 방법"이라며 "전반적인 인력감축은 아직 시기상조의 논의"라고 설명했다.
E은행 관계자 역시 "인력 운용은 스마트브랜치 정착단계까지 모니터링 후 결정할 예정"이라면서도 "스마트뱅킹 시대가 도래하면 영업과 상담으로 인력을 집중시킬 수 있을 것"으로 기대했다.