옴부즈만(ombudsman)이라는 단어를 들어본 적은 있어도 자세한 의미를 아는 사람은 그리 흔치 않다. 사전적으로 불법적 또는 부당한 행정처분으로 피해를 입은 시민이 그 구제를 호소할 경우, 이를 조사해 시정을 촉구하는 민원조사관을 말한다. 중세유럽에서 시민들을 대신해서 권익보호에 나선다 해서 대리인이라고 했고 시민들을 보호하므로 ‘호민관(護民官)’이라고도 했다.

 

요즘처럼 사회구조나 행정절차·법규가 복잡해지는 세상에서는 이들의 역할이 커지고 있다. 특히 기업입장에서는 수많은 규제나 의무를 다 알기가 쉽지 않고 제도나 법규가 부당해도 직접 나서서 대응하기가 어렵다. 한 개별기업의 문제도 있지만 다수의 이해관계가 있는 경우에는 한 개인이나 기업이 선뜻 나설 수도 없는 일이다. 그러므로 옴부즈만제도는 기업애로 해결에 매우 유익한 시스템이다.

 

2009년 중소기업옴부즈만이 생겼다. 중소기업을 경영하며 맞닥뜨리는 불합리한 규제나 애로사항 등을 상시적이고 체계적으로 해결하고 정비할 수 있도록 ‘중소기업기본법 제21조’에 의거 탄생했다. 국무총리가 위촉하는 옴부즈만은 임기 3년의 독립기관으로써 기업이 느끼는 불편한 규제해소 등을 건의하고 이를 조사, 분석해 규제개혁위원회, 국무회의, 국회에 보고하거나 조사 및 의견 청취를 하며 처리결과를 공표하는 의무와 권한을 가진다.

 

중소기업옴부즈만은 그간 중소기업이나 소상공인 등이 겪고 있는 2만2241건의 현장애로를 발굴해 이중 무려 1만9497건을 해결했다. 여기에는 개별기업애로 9793건과 제도개선 3330건이 포함돼 있다. 이러한 해결에 이르기까지 옴부즈만은 현장애로 발굴을 위한 간담회를 311회에 걸쳐 개최했으며 여기에서 2635건이 건의사항으로 제기됐다. 또한 민원해결을 위해 공직자가 열심히 하는 과정에서 실수나 부작용을 초래해도 고의성이 없다면 이를 적극행정으로 인정해 책임을 감면토록 해주는 ‘적극행정면책’을 건의하기도 한다.

 

가장 중요한 것은 기업의 작은 불편이나 묵은 고충과제를 찾아내 해결하는 것이다. 예를 들어 시험·검사기관에서 합격·불합격 여부만을 통보하므로 중소기업은 어느 항목이 불합격인지를 몰라 시험을 반복하게 되므로 비용과 시간을 소모했다. 이를 개선하기 위해 중소기업 옴부즈만은 국무조정실, 국가기술표준원과 함께 중소기업의 애로와 부담을 경감하고, 시험·검사신뢰도를 높이고자 ‘시험·검사기관 운영개선방안’을 이끌어냈다.

 

이에 따르면 앞으로 시험·검사기관은 기업체에 합격여부는 물론 성적서에 기준치와 검사결과를 적시하고, 시험·검사가 지연되는 경우 그 사유와 향후 소요기간 등을 문자나 메일로 사전 안내하도록 개선했다. 불합격사유 안내는 전국 101개 시험·검사기관에, 기간 지연사유 안내는 전국 122개 시험·검사기관의 내부규정을 개정해 시행할 예정이다. 이를 통해 해당 중소기업이 결과통보 지연에 따른 물품생산·계약 등 경영일정에 차질을 빚는 경우가 발생하지 않도록 할 예정이다. 이러한 개별애로 해소 외에도 개선사례의 평가·분석은 물론 홍보까지 하므로 기업에게 정부부처나 지자체 등이 중소기업의 성장에 순기능을 하고 있다는 점을 인식시킴으로써 신뢰구축에도 기여하고 있다.

 

그러나 옴부즈만을 활용하는 기업이 늘고 있음에도 불구하고 아직도 그 존재와 역할에 대한 인지도는 그리 높지 않다. 조사결과 옴부즈만을 “알고 있다”고 응답한 비율은 24%로 상당히 낮은 편에 속하며 전문가의 경우 50.9%로 가장 많이 알고 있고, 기업체는 21.7%로 일반인과 별 차이가 나지 않았다. 하지만 만족도는 높게 나타나 “도움이 될 것이다”라는 답변이 44.3%로 나타났고 특히 옴부즈만을 경험한 기업의 만족도는 54.6%로 높게 나타났다. 특히 상담 시 친절도와 규제개선의 성과에 매우 만족한 것으로 나타나 기업신문고인 옴부즈만이 중소기업에게 매우 유익함을 보여주고 있다.

 

나아가 최근 중소기업옴부즈만에서는 ‘현장애로쾌속처리위원회’를 구성했다. 많은 기업들이 민원이나 건의 후 정부나 공공기관에서 결과가 나오기까지 기다리는 것이 힘들다고 한다. 중소기업이 민원을 제기하고 나서 “되든 안 되든 빨리 알고 싶다”는 점을 알고 이에 능동적으로 나서서 만든 시스템이다. 앞서가는 자세로 일하는 중소기업옴부즈만, 하지만 이를 얼마나 잘 활용하는가가 중요하며 이는 중소기업의 몫이다.