[뉴스토마토 김동현 기자] KT는 이용 고객의 편의성 확대를 위해 인공지능(AI) 챗봇 성능을 향상시킨 '케이톡 3.0' 서비스를 운영한다고 26일 밝혔다.

 

케이톡의 이용자인터페이스·경험(UI·UX)을 고도화하고, AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정했다. 고객이 서비스를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 고객관점에서 개선했다.

 

 

특히 KT닷컴, 마이케이티 앱, 100번 고객센터 등 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축했다. 어느 채널에 접속해도 고객은 직관적인 이미지형 답변을 제공받을 수 있고, 케이톡은 고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성도 확대했다.

 

또한 고객이 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있게 구현했다. 기존에는 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만, 이제는 한번에 상담을 받을 수 있다. 또한 채팅 상담으로 전환 시 고객이 AI 챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간을 줄였다.

 

KT는 오는 30일부터 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 '통합 고객 케어'를 강화할 계획이다. 지속해서 AI 챗봇 시나리오를 개선하고 성능을 높여 최상의 이용 경험을 제공할 계획이다. 고충림 KT 전략채널지원본부장 상무는 "KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어올렸다"며 "앞으로도 KT 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속해서 노력하겠다"고 말했다.

 

김동현 기자 esc@etomato.com