[뉴스토마토 김동현 기자] 일상이 된 코로나19 환경 속에서 인공지능(AI) 기술이 서비스, 제품 전반에 스며들고 있다. 알파고, AI스피커 등을 위시로 한 대중화 흐름 속에서 체감 서비스에 대한 수요가 커지며 AI는 다시 한번 분기점을 맞았다.

 

AI가 일반 대중의 관심을 얻기 시작한 계기는 지난 2016년 이세돌 9단과 구글 딥마인드 '알파고'의 대결이었다. 이후 AI라는 단어가 관심을 받기 시작하며 AI를 붙인 서비스, 제품들이 속속 등장했다. SK텔레콤 '누구'·KT '기가지니'·카카오 '카카오미니' 등 AI스피커가 대표적으로, 이용자가 음성으로 명령을 내리면 스피커는 이를 수행한다. 이후 지난해 12월에는 이세돌 9단이 은퇴대국 상대로 NHN의 바둑AI '한돌'을 지목해 대결을 펼치며 게임과 같은 서비스에 적용된 AI에 대한 관심도 뒤따랐다.

 

 

올해는 전세계를 덮친 코로나19로 비대면 흐름이 빨라지면서 정보통신기술(ICT) 업계 전반이 AI 중심으로 새로운 사업 기회를 모색하고 있다. 21일 정보통신기술(ICT) 업계 등에 따르면 사업자들은 이를 위해 각사 서비스에 AI 기술을 도입하기 위한 사업 재편, 연구개발 등 역량 강화에 나서고 있다. 산업의 디지털전환(DX)과 함께 이용자들이 실감할 수 있는 서비스 도입에 속도를 내는 중이다. 업계 관계자는 "알파고, AI스피커에 이은 새로운 형태의 AI서비스가 내년에는 본격적으로 나올 전망"이라고 전했다.

 

이동통신 사업자들은 고객 상담에 최전선에 있는 콜센터 업무를 효율화하기 위해 AI콜센터를 도입했다. SKT는 고객센터의 단순·반복 업무를 AI상담사가 수행하는 '누구 인포콜'을 도입했다. AI서비스 누구가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다. 내년부터 월 65만건의 SKT 미납 요금 안내를 진행할 전망이다. KT 고객센터는 AI를 활용해 상담내용 요약·분류 등을 지원하며 고객 연결 기능을 강화 중이다. 이 분야의 빠른 성장을 예상하며 내년 조직개편을 통해 AI컨택센터(AICC) 사업담당을 AI·빅데이터본부 산하에 신설했다. LG유플러스도 AI챗봇 기능을 고도화하고 있다.

 

정부는 디지털뉴딜 정책과 맞물려 AI 기술의 기반이 되는 데이터 사업을 진행 중이다. 이중 데이터댐 사업은 여러 분야의 데이터를 축적하고 분석해 AI를 학습시켜 활용하는 것을 목표로 한다. 지난해 금융, 통신, 산림 등 10개 분야 플랫폼을 구축했고 올해 농식품, 해양수산 등 6개 플랫폼을 추가로 구축하고 있다. 올해 활용 실적은 약 5만8000여건으로 전년 대비 20배가량 증가했다. 올 연말까지 3000종 이상의 데이터가 축적·개방될 전망이다.

 

 

김동현 기자 esc@etomato.com