[뉴스토마토 정해훈기자] "여름에 사용하던 아이스컵 집기를 활용할 수 있도록 별도로 제작된 진열대가 있으면 좋겠습니다."
"올 겨울에는 파란색 마스크를 도입해주세요. 산업체 종사자분들이 파란색 마스크를 찾습니다."
이 글은 편의점 CU(씨유)에서 매주 점포로 나가는 '주간상품운영 안내문'에 기재된 내용이다.
해당 요청에 따라 지난달 21일 CU 거제○○점에는 특별 진열대가 점포에 입고됐고, 같은 달 28일 CU 진례△△점에는 청색 마스크가 출시됐다.
CU는 가맹점주의 의견과 건의사항을 수렴하는 인터넷 게시판인 '점주광장'의 요청에 관한 이행 사항을 올해부터 수시로 점주들과 공유하고 있다.
점포를 운영하는 가맹점주의 사소한 이야기까지 반영해 운영 편의와 수익 향상 방안을 적극적으로 제공하기 위해서다.
◇분기별 'CU 두드림 행사' 개최
올해 편의점업계의 분쟁이 사회적인 논쟁거리로 떠오른 이후 해당 업체별로 가맹점과의 소통을 활성화하는 데 분주한 한 해를 보냈다.
CU는 가맹점 수익성 향상과 소통 강화를 목적으로 점주 커뮤니티 프로그램인 'CU 두드림(Do Dream) 행사'를 분기마다 진행하고 있다.
기존에 업계가 시행하던 상품 전시회 방식이 상품 중심의 참관형 교육이었다면 이 행사는 가맹점주 중심의 참여형 소통 프로그램이다.
전국 16개 지역의 300여개 CU모델점에서 실질적인 체험으로 점포운영 노하우를 전수받을 수 있을 뿐만 아니라 본사와 점주 간 소통을 위한 간담회도 함께 열리는 것이 특징이다.
간담회는 인근 지역의 가맹점주 간 교류의 장으로 활용되는 것은 물로 간담회에서 나온 다양한 의견은 본사 정책에 반영하도록 하고 있다.
CU에서 가맹점주가 직접 참여하는 소통 채널은 '점주자문위원회'를 통해 정례화 돼 있다.
점주자문위원회는 영업부 자문위원과 전사 자문위원 등 두 분류로 구성되며, 기존 87명에서 올해 140여명으로 확대해 운영되고 있다.
위원들은 상품(물류), 전산, 점포운영 등 3개 분야로 나눠 1년 동안 활동하게 된다.
특히 점주자문위원회에 참여한 위원들의 열의가 높은 만큼 실질적인 성과도 나오고 있다.
지난 10월 열린 3분기 점주자문위원회에서는 다양한 안건 중 '가맹점주와 가족 종합건강검진' 지원안이 채택돼 11월부터 시행되고 있다.
자문위원들의 활동 역시 전국 각 점포에 전산 안내문을 통해 공유되고 있다.
◇점포당 실질 수익 전년比 17%↑
이러한 점주와의 소통은 가맹점 수익성 향상의 선순환 패러다임을 이끌어 내고 있다.
또한 가맹점과의 지속적인 커뮤니케이션은 시스템의 개선과 운영 전략의 변화를 가져오고 있다.
이를 통해 가맹점주의 만족도가 높아져 고객 서비스의 수준이 향상되고, 가맹점 매출 증대로 이어지는 것이다.
실제 CU는 올해 가맹점 현황 모니터링을 강화해 손익저조점을 대상으로 위약금 감면 또는 면제를 통해 폐점을 진행하거나 일부 직영점으로 전환했다.
현장의 목소리를 듣고 가맹점의 실질적인 수익에 초점을 맞춰 질적 성장으로의 첫걸음을 디딘 것이다.
이에 따라 3분기 기준 지난해보다 점포당 매출은 약 10%, 비용을 제외한 실질 수익은 17% 상승하는 긍정적인 결과를 낳았다.
박재구 BGF리테일 사장은 "프랜차이즈 사업에서 가맹점주와의 신뢰와 파트너십이 무너지면 사업의 근간이 흔들리게 된다"며 "앞으로도 가맹점주와 본사가 동반 성장할 수 있는 다양한 프로그램을 지속해서 펼쳐 나갈 예정"이라고 말했다.
한편, BGF리테일은 올해 초부터 투명하고 엄정한 가맹 시스템을 구축하기 위해 '가맹선택권 4단계', '해피 콜(Happy Call)', '가맹상담전문가(CSP) 제도' 등을 운영하고 있다.
이와 함께 '콘도 지원 제도', '가맹점주 자녀캠프', '가맹점주 장학금 제도' 등 다양한 가맹점주 복지 프로그램을 시행하고 있다.
◇CU 두드림 행사 장면. (사진제공=BGF리테일)