시는 우선 감정노동자 지원을 위해 서울형 감정노동 보호체계를 구축할 계획이다. 이를 위해 감정노동자 권리보호와 대응 등 종합적인 역할을 담당할 감정노동자 권리보호센터를 오는 2018년까지 설치할 방침이다. 

 

또 현재 운영 중인 자치구 노동복지센터 4곳과 심리건강센터 2곳, 직장맘지원센터 2곳 등 감정노동 관계기관과 연계해 종사자 피해유형과 종류, 접근성에 따른 맞춤형 서비스를 제공한다. 예를 들어 피해를 입은 감정노동자가 관계기관에 상담을 신청하면 피해유형과 상태 등을 판단해 분야별 전문기관으로 연결해준다. 

 

아울러 시는 사각지대에 놓인 감정노동자를 찾아 나선다. 시는 파견법과 근로기준법에 근거해 사업장 보호를 받기 어려운 간접고용 근로자와 특수고용 근로자, 소규모 사업장 근로자를 대상으로 상황 대처 능력 교육을 진행하고, 사용자와 관리자에게 인식개선 교육을 실시할 계획이다. 

 

이밖에 시는 공공부문 감정노동자 보호를 위해 ‘서울시 감정노동 가이드라인’을 제정하고, 오는 2020년까지 사업소와 투자출연기관, 민간위탁사업장으로 확대 적용한다. 감정노동 가이드라인에는 감정노동수준 진단과 감정노동 해소 방법, 악성민원 처리절차 등 모든 사용자가 시행해야 할 감정노동관련 절차와 제도가 포함된다. 

 

앞서 지난 2014년 다산콜센터는 서울시 인권위원회 권고에 따라 악성민원 고발과 원스트라이크 아웃제 등을 도입해 악성민원이 92.5% 감소하는 효과를 보기도 했다. 

 

유연식 시 일자리노동정책관은 “서울시는 전국 최초 감정노동 조례를 제정하는 등 선도적으로 감정노동 문제 해결에 앞장서고 있다”며 “감정노동자의 목소리를 지속적으로 청취하고, 지속적으로 정책을 개선하고 확산해 감정노동자의 노동 가치가 존중받는 ‘감정노동존중 특별시, 서울’을 조성하겠다”고 말했다.