[뉴스토마토 백아란 기자] 우리은행(000030)이 올해 2분기 역대 최대 규모의 민원을 받은 것으로 나타났다. 지난 5월 차세대 전산시스템을 교체한 이후 잇달아 전산 장애가 발생하면서 고객 불편을 초래한 데 따른 결과로 풀이된다. 

6일 전국은행연합회가 공시한 ‘은행 민원건수 및 민원분쟁 소제기 현황’에 따르면 올해 2분기(4~6월) 우리은행에 제기된 민원은 총 682건으로 집계됐다. 이는 지난 분기의 90건 대비 657.78% 증가한 규모로 은행권 전체 민원보다 더 많다.

 

올해 2분기 국민·신한·KEB하나·농협·기업·수협·산업은행과 케이뱅크, 카카오뱅크를 비롯해 부산·대구·전북·제주은행 등 18개 시중은행의 전체 민원건수는 567건으로 1분기의 597건보다 5% 줄었다. 민원건수에는 중복·반복민원, 단순 질의성 민원은 제외됐으며, 서면 및 전자매체 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 대외민원이 포함됐다.

 

고객 10만명 당 환산했을 경우 우리은행의 민원은 2.93건으로 직전분기(0.39건)에 견줘 651.28%, 작년 2분기(0.41건)에 비교해선 614.6% 확대됐다. 유형별로는 예·적금 등 수신에 대한 민원이 0.12건(십만명당 환산)으로 지난 1분기에 비해 9.09%% 늘었으며 여신은 7.69% 줄어든 0.12건으로 조사됐다. 신용카드는 0.08건, 외환업무는 0.10건으로 각각 700%, 66.67% 뛰었다.

 

가장 크게 늘어난 곳은 전자금융, 홈페이지 오류, 직원응대 등 기타 부문이다.

 

올 2분기 기타 부문 고객 민원은 2.51건으로 전분기(0.08건)에 비해 3037.50% 증가했다. 불과 석달 만에 31배가 늘어난 것이다. 여기에는 지난 5월 도입한 차세대 전산시스템 ‘위니(WINI, Woori Innovative New Infra)’가 자리하고 있다.

새 시스템 가동 이후 우리은행 인터넷뱅킹과 모바일 뱅킹에서는 크고 작은 오류가 잇달아 발생하며 소비자의 불편을 야기한 탓이다. 실제 2분기 민원 중 90%에 달하는 623건이 전자시스템 교체 관련 민원인 것으로 확인됐다.

 

앞서 우리은행에서는 위니 출범 첫날인 지난 5월8일 모바일뱅킹 접속이 지연됐으며, 10일에는 우리은행에서 월급통장을 개설한 군인과 군무원에게 급여가 제때 입금되지 않은 문제가 일어났다. 아울러 일부 카드 결제 과정에서 오류가 발생했으며 월말 거래량 증가로 인터넷뱅킹과 스마트뱅킹 시스템이 한 시간 가량 먹통이 되기도 했다.

 

이밖에 IOS기반의 모바일에서는 원터치알림 앱 상세 거래내역이 제공되지 않으며 이와 연동된 원터치 개인 앱에서도 생체인증 등 로그인 문제도 발생했다. 여기에 지난달 우리은행 인터넷뱅킹에서 8만6000건의 부정접속이 일어난 것으로 확인돼 3분기에도 민원이 늘어날 가능성이 있다.

 

한편 우리은행은 금융소비자 보호 전담조직을 소비자브랜드그룹으로 격상시킨데 이어 올 하반기 사회공헌부도 새롭게 꾸려 금융소비자보호에 힘쓴다는 방침이다. 사회공헌부는 금융소비자 권익보호와 함께 사회적 책임을 실천하게 되며, 금융소비자보호센터로 CS업무를 통합해 민원업무와 소비자 만족도 또한 제고할 방침이다.

 

우리은행 한 관계자는 “전산시스템 교체를 제외한 일반 민원은 전분기보다 34.4% 감소했다”며 “차세대 전산시스템 또한 지금은 안정적으로 가동되고 있다”고 말했다.

  

백아란 기자 alive0203@etomato.com