[뉴스토마토 김동현 기자] 코로나19 집단감염 위기가 계속되며 사회적 거리두기 3단계 도입을 주장하는 목소리가 나오는 가운데 이동통신 사업자들은 유·무선 통신망 유지를 위해 근무태세를 강화하고 있다. 일상화한 재택근무 속에서 자동화 시스템 등을 향상하며 그간 축적한 노하우를 활용 중이다.

 

30일 이통 업계에 따르면 정부의 사회적 거리두기 지침에 따른 탄력적인 업무 태세를 유지하며 재택근무를 일상화하고 있다. 지난 2월 SK텔레콤의 재택근무 시행을 시작으로 사업자별로 코로나19 위기 상황에 따라 재택근무를 도입했다. 이번 재유행으로 이달에도 재택근무를 실시하는 등 사실상 재택근무 체제로 돌입한 상태다.

 

업계는 사회적 거리두기가 3단계로 격상되더라도 통신망에 문제가 발생하지 않게 근무 체계와 시스템을 고도화하는 중이다. 이미 재택근무를 실시하며 필수인력을 제외하고 분산 근무하는 시스템을 구축해 '필수인력을 제외한 재택근무'를 권고하는 사회적 거리두기 3단계 수준을 맞추고 있다. 필수인력에는 망 네트워크 관리 등 서비스 안정성을 담당하는 품질 관리 인력 등이 포함된다. 이와 함께 통신 불능 등 긴급한 상황에 대비하기 위한 팀별 분산 근무 시스템을 유지 중이다. SKT는 이 과정에서 '미더스', '팀즈' 등 디지털 워크 도구를 활용해 모든 회의와 업무를 비대면으로 전환했다.

 

 

이러한 노하우는 앞서 겪은 재난재해 상황에서 쌓은 경험을 기반으로 한다. 이통사들은 이번 태풍 '바비' 북상에 앞서 장애 대비에 나서며 망 장애 상황을 살피는 관제인력과 기간·코어망 운영 인원을 분산하는 등 정상적 망 운영 태세를 준비했다. 코로나19 온라인 원격수업에는 통신환경 변화 가능성에 대비해 유무선 트래픽 주요 구간을 실시간 감시하고, 트래픽 증가량 예측을 통해 주요 구간의 수요 용량을 증설하기도 했다. KT는 코로나19 확산 당시부터 장기화를 예상하고, 통신시설 운용·관제에 대한 분산 근무와 시스템 자동화 대책을 마련한 바 있다. KT 관계자는 "이번 사회적 거리두기 단계에 변동이 있을 경우 정부 요청에 적극적으로 협조해 통신서비스 제공에 영향이 없도록 할 계획"이라고 말했다. LG유플러스의 경우 이번 온라인 개학 때 교육청과 초·중·고등학교의 인터넷 서비스 '스쿨넷' 속도를 무상으로 증속하기도 했다.

 

유선 통신 사업을 담당하는 SK브로드밴드는 지난 2~4월 온라인 개학 당시 상황반을 운영해 EBS 콘텐츠전송네트워크(CDN) 용량을 증설했다. 이번 온라인 개학 때도 1.5테라바이트 규모의 서버와 네트워크를 준비했다. LG유플러스는 교육청과 초·중·고등학교의 인터넷 서비스 '스쿨넷' 속도를 무상으로 증속했다.

 

 

이와 함께 지난 3월 서울시 구로구 콜센터 집단 감염 사태 이후 고객 응대 서비스도 고도화했다. 고객 민원을 직접 받는  인공지능(AI) 챗봇을 상담 서비스에 전면 적용하거나 콜센터 직원의 재택 환경을 구축하는 방식이다. '케이톡' 챗봇을 운영 중인 KT는 올해 안에 쌍방향 대화가 가능한 'AI 보이스봇'을 도입할 계획이다. LG유플러스도 AI 챗봇 'U봇'과 모바일 고객센터 등을 고객 맞춤형 서비스로 고도화하는 중이다. 

 

이통사들은 콜센터 직원의 재택근무 시스템 구축을 위해 클라우드 기반 망 환경도 구축했다. KT는 5세대 이동통신(5G)재택 콜센터를 시범 적용했다. 업계 관계자는 "정부의 사회적 거리두기 수준에 따라 재택근무 비중을 확대하는 동시에 기술 기반의 콜센터 서비스 고도화도 진행할 것"이라고 전했다.
 

김동현 기자 esc@etomato.com