인공관절 수술을 한 지 한 달 후 병원을 다시 찾은 김계월 씨와 가족을 인터뷰했다. 마케팅 부서에서 해야 할 일 중 가장 중요한 게 환자인터뷰가 아닐까 싶다. 환자인터뷰를 통해 병원의 개선점을 찾고, 또 차별화 된 서비스를 고안하는데 많은 도움이 되기 때문이다.

 

김계월씨는 퇴원 후 진통제를 한 번도 먹지 않았다고 자랑을 했다. 하루에 4시간 이상 운동을 했고, 이제 혼자 거동도 불편하지 않다고 해맑게 웃었다. 수술실에 들어가면서 눈물을 보였던 그가 너무도 씩씩한 모습으로 다시 병원을 찾은 것이다. 그는 평촌에 위치한 서울나우병원 김준배 원장에게 '한국형 인공관절' 수술을 받았다.

 

수술을 고민하는 사람들은 각종 이상한 소문으로 인해 수술을 최대한 미루게 된다. 하지만 수술을 미루면서 다리가 아프니 운동을 못하게 돼 각종 성인병에 노출되는 등 다리로 인해 다른 질병까지 건강을 더 악화시킨다. 때문에 무릎은 단순히 무릎건강만을 논할 수 없다.

 

김계월씨도 10년 이상 진통제로 생활을 지속해왔다. 동행한 그의 아들은 "매일 아프다고 하고, 주사와 진통제로 버티는 모습을 보면서 안타까웠는데 이젠 속이 후련하다. 앞으로 친구분들이랑 여행도 다니면 좋겠다"고 말한다. 환자는 10년 이상 고통에서 벗어나게 해준 것만으로 너무도 감사해 했고, 만족도가 높았다.

 

김계월씨가 받은 '한국형 인공관절'은 서울나우병원 강형욱 이사장이 40여 년 임상연구와 환자들의 임상 사례 등을 토대로 서양인과 한국인의 무릎관절 구조를 비교 분석하고, 이를 근거로 한국인 체형에 맞게 개발한 한국인 맞춤 무릎 인공관절이다.

 

'한국형 인공 관절'은 수명이 길고, 수술부위가 작은 데다 회복이 빠르다. 정상무릎의 움직임과 비슷하게 인공관절 사이의 플라스틱 부분이 회전하도록 돼 있어 최대 150도까지 고도 굴곡이 가능하다. 따라서 움직임이 부드럽다. 또한 마모도를 최소화하여 재수술 걱정을 덜어주고, 첨단소재인 TiN(질화티타늄)으로 특수 코팅해 흠집이 덜 생긴다.

 

이 수술법으로 치료를 받은 환자들은 무릎을 꿇을 수 있고, 쭈그리고 앉을 수도 있어 '서양식 인공관절'에 비해 만족도가 높은 것으로 알려졌다. 지난 2009년부터 식약처의 승인으로 안정성을 인정받아 본격적으로 임상 현장에서 사용된 '한국형 인공관절'(b.r.q. Knee)은 2016년 대한정형외과학회에 발표한 논문을 통해 다시 한 번 그 의학적 가치를 입증 받았다.

 

'서양의 인공관절이 무릎관절 질환을 앓는 한국 여성 환자에게 잘 맞는가?'와 관련해 실제 수술을 통해 무릎 관절 크기 분석 및 통계를 낸 이 논문은 영상 촬영으로 크기를 비교한 기존의 논문에 비해 이론적으로 더 정확하게 인공관절 디자인과 한국인 무릎 인공관절 수술 사이의 연관성을 밝힌 것으로, 향후 한국 의료를 알릴 수 있는 좋은 학술 자료가 된다는 점에서 의미가 있다.

 

김계월씨에게 병원생활 하면서 좋았던 게 무엇이었냐고 묻자, 회진시간에 원장이 시간에 쫓기는 게 아니라 직접 운동하는 것을 체크해주고, 운동법도 시범을 보이는 모습이 너무 좋았다고 한다. 또한 도수치료사가 환자 맞춤으로 강약조절을 해가면서 응대를 하고, 안심시켜주는 말을 통해 불안하지 않게 더 동기부여를 해줘 열심히 재활을 할 수 있었다고 했다. 또한 병실에서 잦은 호출에도 잘 대처해주는 간호사의 모습이 너무 멋있어 보였다고 했다.

 

이제 환자들은 단순히 만들어진 친절을 원하는 게 아니다. 전문성을 가지고 빠른 대처를 통해서 회복을 돕는 최적화된 서비스를 받고 싶은 것이다. 환자는 점점 더 완벽한 만족을 원한다. 병원들이 그러한 환자의 니즈를 채우기 위해서는 전문성을 위한 부단한 교육에 나서야 한다.

 

전문성을 바탕으로 한 충분한 설명을 통해 환자들에게 동기를 부여함으로써 비로소 환자들의 만족을 이끌어 낼 수 있다. 이것이 치열한 경쟁에서 살아남기 위한 병원의 전략이고, 직원들 또한 치열한 직원문화에서 살아남기 위한 필수요소인 것이다.

 

어느 순간부터 고객은 왕이라는 말이 의료서비스에도 보편화되면서, 직원들은 더 심한 감정노동을 감내해야 하는 상황에 이르렀다. 어차피 보다 고도화된 감정노동을 감당할 수밖에 없는 사회 속에서 살고 있다면, 우리는 좀 더 환자들에게 너그러워 질 수 있는 준비를 해야 한다.