[뉴스토마토 김응태 기자] 신한카드가 5만건의 '고객의 소리(VOC)'를 디지털 기반 경영자원으로 활용한다고 10일 밝혔다.
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신한카드가 '고객의 소리' 디지털 통합관리체계 구축에 나선다. 사진/신한카드
VOC를 바탕으로 한 통합관리체계를 구축할 계획이다. 수집·분석·활용·성과관리 등 4단계로 구분해 고객에게 최적의 혜택을 제공하는 데 사용할 방침이다.
고객 의견을 실시간으로 수집하는 작업부터 돌입한다. 만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 등을 비롯해 아이디어 공모전, 고객 패널 제안 등 신규 채널 등을 활용할 계획이다.
수집된 고객의 소리는 내부 분류체계에 맞춰 재편한 뒤, 음성문자변환(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술을 통해 분석 데이터베이스(DB)로 구축된다.
이 데이터를 이용해 고객의 불만을 파악하고 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영할 계획이다. 아울러 금융소비자보호법 취지에 맞춰 고객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자보호 프로세스 강화에도 적용한다.
신한카드 관계자는 <뉴스토마토>와 통화에서 "금소법 시행을 앞두고 고객의 소리를 디지털 방식으로 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편할 것”이라고 말했다.
김응태 기자 eung1027@etomato.com