[뉴스토마토 이지은 기자] LG유플러스(032640)가 식당연구소를 2호점으로 확대하며 요식업 고객 경험 혁신에 나섰습니다. 테스트베드를 통해 사장님 관점에서 살펴보면서 고객 중심 우리가게패키지 AX 솔루션 개선에 나서기 위함입니다. 사업 진척에 따라 추가적인 식당연구소 오픈도 염두에 두고 있는데요. 당장은 확보한 데이터를 통해 인사이트 도출에 집중한다는 방침입니다. 연말까지 우리가게패키지 AX 솔루션 사용고객을 2.5배가량 늘린다는 내부 목표도 세웠습니다. 

 

2일 정승헌 LG유플러스 SOHO AX트라이브담당은 "식당을 열지 않았으면 몰랐을 고객이 돼서 고객을 이해하는 과정에서 식당연구소를 열게 됐다"며 "매장에서의 고객 경험 혁신을 이뤄 소호 고객이 성공을 이룰 수 있는 솔루션 개발에 나서겠다"고 말했습니다. 

 

LG유플러스의 우리가게패키지 AX 솔루션은 AI전화, AI예약, 웨이팅, 키오스크, 오더, 포스 등 총 6가지로 구성됐습니다. 단순 전화, 인터넷을 비롯해 홍보, 구인, 위생 등 제휴 혜택을 접목한 소상공인 패키지에서 한 단계 진화한 개념입니다. AI를 기반으로 손님들의 단순 문의와 예약을 손쉽게 관리할 수 있고, 매장 방문객이 기다리지 않고 주문부터 결제까지 빠르게 처리할 수 있도록 보조해 주는 서비스로 볼 수 있습니다. 

 

 

 

서비스 출시에 앞서 가장 중요하게 본 것은 요식업 소규모자영업(SOHO) 고객 니즈파악과 고객 반응인데요. 방향성을 제시해 줄 수 있는 솔루션을 만들 수 있도록 식당연구소 프로젝트를 시작했습니다. 

 

지난 4월 LG유플러스는 용산구에 있는 파브리키친을 식당연구소 2호점으로 열었습니다. 지난해 9월 더본코리아와 함께 강남구에 만두 배우는 식당을 연 이후 두 번째 공간을 마련한 것인데요. 우리가게패키지 AX 솔루션을 적용해 예약부터 대기·오더·결제·매장관리 등 운영 전반이 AX 솔루션으로 이루어집니다. 만두 배우는 식당에서는 LG유플러스의 통신 전문 임직원이 식당에서 직접 서빙 체험을 하며 고객 데이터 확보와 분석에 나섰는데, 매장 운영에 더 많은 신경을 써야 한다는 점에 착안해 파브리키친은 전문가에게 매장 운영을 맡기고 LG유플러스는 쌓인 데이터를 바탕으로 고객 경험 분석에 집중하고 있습니다. 

 

 

식당연구소 운영에서 들려오는 목소리를 반영해 솔루션 개선도 나서고 있는데요. 홀·포장 주문이 개별로 관리돼 주문이 꼬이는 실수가 종종 발했는데, 이를 포스에서 통합 관리하도록 만들고 주방에 대형 디스플레이도 설치했습니다. 예약 고객 관리를 위해 전화번호 기반 이력을 관리하고 특이사항을 메모해 맞춤 응대도 가능하도록 했습니다. LG유플러스 관계자는 "AI전화로 예약을 받고 있는데 통화 내역을 분석하니 예약 응대가 떨어지는 점이 발견됐는데, 날짜, 시간, 인원 등 시나리오 절차대로 진행되지 않으면 처음부터 다시 진행해야 했기 때문"이라며 "예약 가능 정보를 말하면 사장님과 대화하듯 진행할 수 있도록 시나리오를 수정 중이다"고 설명했습니다. 

 

 

 

LG유플러스는 고객 경험의 전초기지인 파브리키친을 적극 활용해 현재 1만2000개 업장에서 이용하고 있는 U+우리가게패키지 AX 솔루션을 연내 3만 고객까지 끌어올리겠다는 목표를 제시했습니다. 약 1만여건의 데이터를 활용해 100여개 이상의 인사이트를 도출, 솔루션 개선과 영업 과정에 접목한다는 방침입니다. 

 

고객의 사소한 불편함까지 발견하기 위해 고객 설문과 상주 직원 인터뷰를 주기적으로 진행 중인데요. 상품의 배치나 구성, 디자인 등에 변화를 주며 고객 사용 패턴을 분석해 다양한 데이터 수집에도 나설 방침입니다. 고객 초청 행사도 주기적으로 열어 직접 고객이 경험해 보고 결정할 수 있는 자리도 마련합니다. 소상공인과 프렌차이즈 관계자가 솔루션 도입을 결정할 수 있도록 주문부터 결제까지의 과정을 직접 체험할 수 있도록 하려는 취지입니다. 

 

정승헌 담당은 "통신 서비스도 망 연동 테스트를 진행하듯, 소호 AX 솔루션도 식당연구소를 통해 서비스 안정화가 충분히 진행됐다고 자신한다"며 "앞으로도 소상공인의 성공에 보탬이 될 수 있도록 다양한 방면으로 노력하겠다"고 말했습니다. 

 

이지은 기자 jieunee@etomato.com